Козуб В.А. Харьковский государственный университет питания и торговли, Украина

Мониторинг в системе управления деятельностью торговых предприятий

В условиях экономической нестабильности эффективное управление предприятием торговли связывают со скоростью и адекватностью реакции менеджмента на изменения во внешней и внутренней среде. В каждом отдельном случае руководителю приходится анализировать большое количество объективных и субъективных факторов, учитывать многообразные специфические условия функционирования торгового предприятия, определять критерии выбора управленческого решения.

Для построения и функционирования мониторинга в системе управления деятельностью торговых предприятий определяются субъекты и объекты наблюдения, создается информационно-статистическая система управления базами данных и проводится оценка результативности этого управления по критериям (показателям) влияния на деятельность предприятий торговли, а также разрабатываются предложения относительно системы управления торговой отраслью на базе качественного и количественного анализа принятых управленческие решений.

Выбор конкретных технологий и способов мониторинга зависит от формата торгового предприятия, количества сотрудников в одной торговой точке, количества точек в целом и политики отдела HR (Human Resources). При этом все используемые методики можно разделить на две основные группы [3]:

1) контроль, осуществляемый собственными сотрудниками торгового предприятия, с помощью таких способов, как аттестация, мониторинг обслуживания старшими сотрудниками и работниками внутреннего отдела HR;

2) оценка качества обслуживания при помощи сторонних организаций — метод «тайный покупатель», анкетирование, телефонные опросы клиентов магазина и др.

В основном торговые предприятия оценивают эффективность своего бизнеса по динамике товарооборота, прибыли, а также совокупности коэффициентов, отражающих эффективность хозяйственной деятельности, деловую активность, уровень финансовой устойчивости, платежеспособность. Эти показатели объективны, доступны и легко формируются, что является основным их преимуществом. Вместе с тем, современный менеджмент предполагает использование как финансовых, так и нефинансовых показателей, что значительно расширяет базу управленческих решений и делает последние более обоснованными. На сегодняшний день одним из новых методов диагностики деятельности торговых предприятий является ритейл-мониторинг, который позволяет провести так называемую «диагностику» бизнеса и понять причины сложившейся ситуации. При этом исследования проводятся в четырех направлениях: удовлетворенность и лояльность покупателей, работа персонала, известность торгового предприятия и поведение покупателей. Выборка, показатели по каждому из четырех направлений и методология определяются один раз, поскольку важно накопить сравнимые результаты формирования определенной информационной оболочки предприятия.

В сегодняшних конкурентных условиях качество обслуживания становится важнейшим параметром, определяющим лояльность потребителей и в итоге — размер прибыли торгового предприятия. Поэтому создание системы стандартов и строгой структуры внутреннего и внешнего контроля является одной из первостепенных задач любого ритейлера.

Перед началом исследований определяется зона покрытия торгового предприятия. Сам цикл исследований состоит из пяти этапов [4]: Изучения уровня известности торговой точки. Изучение стилей поведения покупателей. Изучение уровня удовлетворенности и лояльности покупателей. Изучение уровня эффективности работы торгового персонала.

Причем, объектом исследования на первых двух этапах являются потоки покупателей в зоне покрытия магазина, которая уже была определена заранее, а на вторых двух этапах – непосредственно посетители предприятия торговли. Отслеживать уровень удовлетворенности и лояльности покупателей целесообразно в первую очередь, чтобы знать наиболее важные критерии выбора торговой точки, степень удовлетворенности, намерение клиента повторно совершить покупку и рекомендовать торговую точку знакомым.

Таким образом, если проводить ритейл-мониторинг систематически, в результате появляется возможность максимально сократить угрозы, реализовать имеющиеся возможности, усилить позиции предприятия на рынке и улучшить экономические показатели торгового предприятия.

Литература: Бланк И. А. Основы финансового мененджмента. Т.1 – К.: Ника-Центр, Эльга, 2001. – 592 с. Контроллинг как инструмент управления предприятием / Под ред. Н. Г. Данилочкиной. – М.: ЮНИТИ, 2002. – 279 с. Воронина К. Оценка качества обслуживания клиентов в розничных сетях [Электронный ресурс] – Режим доступа : <http://www.tas-ru.com/index. php?page=ll&news=108>. Пацюк А. Наш бизнес – розница: как провести мониторинг? [Электронный ресурс] – Режим доступа : <http://retail-ua.com/php/main. php?article_num=217>.