Методологические основы управления качеством

Понятие "качество", как известно, многогранно и включает:

• качество организации,
• качество экономических расчетов,
• качество технологического оборудования,
• качество производственной технологии,
• качество экологических параметров,
• качество социально-психологических отношений,
• качество этических норм и правовых отношений и т.д.

Уровень качества продукции - относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении её соответствия совокупности базовых показателей.

Критерием оптимального уровня качества продукции может являться комплексный интегрированный показатель, отражающий соотношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации продукции и суммарных затрат на её создание и эксплуатацию.

Уровень качества продукции в эксплуатации характеризуется следующими показателями:

1. Коэффициент дефектности.
2. Затраты на устранение и переделку брака, обнаруженного во время технического контроля.
3. Расходы на удовлетворение претензий потребителя в связи с выявлением дефектов или недостатков в процессе эксплуатации или потребления товаров.

Оценка уровня качества продукции является многоступенчатым процессом. Его логическая последовательность такова:

1. Определение цели оценки качества, включая разработку технического задания на проектирование новых систем, сертификацию продукции или системы обеспечения качества, оптимизацию уровня качества, каналов рекламы, способов продвижения продукции на рынке, принятие решения о поставщиках и субподрядчиках.
2. Выбор номенклатуры показателей качества объекта оценки.
3. Выбор базовых показателей качества объекта.
4. Определение значений единичных и комплексных показателей качества объекта оценки.
5. Определение значений относительных единичных показателей качества объекта.
6. Определение значений относительных комплексных показателей качества объекта.
7. Ранжирование значений единичных и комплексных относительных показателей качества объекта.
8. Оценка уровня качества и принятие решений.

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов.

1. Принятие решений «что производить» и подготовка технических условий.
2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.
3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.
4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.
5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает процессный подход к управлению качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.

Товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); а услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителям. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством.

Система управления качеством продукции опирается на взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении.

Управление качеством - органическая часть общего управления производством.

Из этого определения следует, что уровень качества продукции должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться. Это означает, что управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

• техническую подготовку производства;
• входной контроль;
• процесс изготовления продукции;
• организацию, мотивацию и оплату труда;
• учет и финансовую деятельность;
• контроль качества работы и продукции;
• послепродажное обслуживание в эксплуатации.

Основными задачами управления качеством являются:

• изучение рынка сбыта;
• изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции;
• разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства;
• сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.

Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций:

• разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции;
• сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;
• выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;
• выдача управленческих решений;
• анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.

Политика в области качества является начальной точкой программы руководства по качеству и одним из элементов общей политики предприятия.

Политика в области качества - это ориентир общего направления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются:

• ситуация на рынке сбыта;
• конкурентоспособность продукции;
• научно-технический прогресс и борьба с конкурентами;
• состояние дел внутри предприятия;
• вложение инвестиций в развитие предприятия.

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.
2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.
3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Стратегические функции включают:

• прогнозирование и анализ базовых показателей качества;
• определение направлений проектных и конструкторских работ;
• анализ достигнутых результатов качества производства;
• анализ информации о рекламациях;
• анализ информации о потребительском спросе.

Тактические функции:

• управление сферой производства;
• поддержание на уровне заданных показателей качества;
• взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

В процессе управления качеством используется четыре группы методов:

1. Экономические методы, которые обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции.

2. Методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, а с другой - взыскания за причиненный ущерб от ее некачественности.

3. Организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации.

4. Воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др.

Средства управления включают оргтехнику (в том числе компьютеры), средства связи, все то, что используют органы и лица, выполняющие специальные функции в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

• банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;
• метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;
• государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);
• государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Средства управления должны воздействовать на неудовлетворительные факторы и условия, а также координировать действия всех исполнителей.

К факторам, формирующим качество продукции, относятся: качество исходного сырья, материалов и комплектующих изделий, конструкция изделия, качество технологических процессов.

К факторам, обеспечивающим сохранность качества, относятся: соответствующая маркировка, упаковка, рациональные условия доставки, хранения, профилактика и уход в процессе эксплуатации.

К факторам, стимулирующим производство продукции высокого уровня качества, относятся: улучшение социально-экономических условий работы, отдыха, быта, медицинского обслуживания, предоставление льгот и привилегий персоналу и т. д.

Следующая группа факторов, влияющих на качество, делится на объективные и субъективные.

К объективным факторам относятся:

• внедрение НТП;
• качество проектной и нормативно-технической документации;
• безотказность и бесперебойность работы оборудования и инструмента;
• уровень стандартизации, унификации и типизации;
• дизайн, эстетизация.

К субъективным факторам качества относятся:

• квалификация, мастерство и опыт персонала;
• культура труда и производства;
• санитарно-гигиенические и психофизические условия труда;
• материальное и моральное стимулирование труда;
• соблюдение трудовой и технологической дисциплины.

К внутренним относятся факторы, зависящие от деятельности предприятия. Их можно классифицировать в следующие группы: технические, организационные, экономические,социально-психологические.

К внешним факторам, формирующим качество продукции, относятся:

• требования рынка (потребление);
• нормативная документация;
• конкуренция и имидж предприятия среди покупателей продукции.

К функциональным относятся факторы, затрагивающие задачи одной из функций управления качеством и не требующие значительных структурных изменений системы управления.

К системным относятся факторы, затрагивающие задачи нескольких функций управления качеством и требующие пересмотра и внесения изменений в содержание элементов системы. Системные и функциональные факторы позволяют оценивать последствия и степень влияния их на качество.

Все перечисленные факторы тесно связаны между собой, но степень их влияния на качество не одинакова.

Поэтому при оценке и степени их влияния необходимо проранжировать и отдать приоритет тем, которые в наибольшей степени оказывают влияние на качество продукции.

Система управления качеством продукции - это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и конкретных лиц, участвующих в создании, изготовлении, использовании и сервисном обслуживании продукции с целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребления при минимальном расходовании всех видов ресурсов и средств.

Разработка системы качества продукции состоит из следующих этапов:

• информационное совещание;
• принятие решение о создании системы качества;
• разработка плана - графика создания системы качества;
• определение функций и задач системы качества;
• определение структурных подразделений;
• разработка структурной и функциональных схем управления качеством;
• определение состава документации системы качества;
• разработка нормативной документации и «Руководство по качеству»;
• внедрение системы качества продукции;
• проверка, отладка и совершенствование системы качества.

Стандарты менеджмента качества серии ИСО 9000

Продолжением развития философии качества явилась разработка и широкое внедрение стандартов менеджмента качества ISO1 серии 9000 (русская аббревиатура ИСО). Разрабатываемые в ИСО стандарты являются международными техническими соглашениями, которые включают в себя минимально необходимый уровень требований, обязательный для выполнения предприятиями, вышедшими (или намеревающимися выйти) со своей продукцией на международный рынок. Они способствуют повышению эффективности, безопасности и чистоты разработки (проектирования), изготовления и поставки на рынок продукции и услуг, содействуют равноправию в торговле между странами, упрощению процедуры заключения торговых сделок, служат защите интересов потребителей и пользователей.

Система управления качеством организована в соответствии со спецификой и задачами конкретного предприятия. Стандарты ИСО 9000 предлагают методику построения такой системы, которая может быть официально сертифицирована.

Сертификация системы качества сама по себе не может обеспечить повышение качества. Она всего лишь показывает другим субъектам рынка, что система качества предприятия организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции/услуг предприятия.

Универсальность семейства стандартов ИСО

заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Они задают лишь методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием, иными словами — обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

Серия стандартов ИСО 9000 затрагивает различные аспекты управления качеством. Стандарты содержат руководства и инструментарий для компаний и организаций, которые хотят, чтобы их продукция и услуги постоянно отвечали требованиям заказчика, а качество постоянно улучшалось (табл.3).

ИСО (International Organization for Standardization, ISO) - Международная организация по стандартизации. Разработчик и издатель международных стандартов. Международная организация по стандартизации создана в 1946 году двадцатью пятью национальными организациями по стандартизации, на основе двух организаций: ISA (International Federation of the National Standardizing Associations), учреждённой в Нью-Йорке в 1926 году (расформирована в 1942) и UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee), учреждённой в 1944 году. Фактически её работа началась с 1947 года. СССР был одним из основателей организации, постоянным членом руководящих органов, дважды представитель Госстандарта избирался председателем организации.

Россия стала членом ИСО как правопреемник СССР. 23 сентября 2005 года Россия вошла в Совет ИСО.

Таблица 3.

Основой стандарта является ряд принципов менеджмента качества, в том числе большое внимание уделено потребителю, мотивации и вовлеченности высшего руководства, процессному подходу и постоянному совершенствованию. Использование ИСО 9001:2008 гарантирует, что потребители получат продукцию и услуги стабильно хорошего качества, что в свою очередь, принесет много преимуществ бизнесу.

Проверка работоспособности системы является важной частью стандарта ИСО 9001:2008. Организации должны проводить внутренние аудиты для проверки работы системы менеджмента качества. Организация может принять решение пригласить независимый орган по сертификации для проверки, что не противоречит требованиям стандарта. В качестве альтернативы, она может предложить своим клиентам самим провести аудит системы качества.

Для успешного руководства организацией и улучшения ее деятельности с учетом потребности всех заинтересованных сторон, в МС ИСО 9000 определены восемь принципов менеджмента качества (табл.4).

Таблица 4.

Международные стандарты ИСО семейства 9000 обобщают опыт многих стран. При их изучении следует обратить особое внимание на следующие положения:

1.Стандарты семейства ИСО 9000 не предназначены для какой-либо конкретной отрасли промышленности или экономики.

2. В основу стандартов семейства ИСО 9000 входят элементы системы качества и способы их построения исходя из задач, продукции, процессов и индивидуальных подходов конкретной организации.

3. Каждая организация из элементов системы качества создает свою оригинальную систему качества, предназначенную только для нее.

4. Международные стандарты ИСО 9000 написаны в виде задач системы качества, но не указывают, как достичь выполнения этих задач, предоставляя такой выбор руководству организации.

Важным дополнением к восьми основным принципам является принцип управления качеством на всех стадиях жизненного цикла продукции. Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности.

В настоящее время, в ныне действующих ГОСТ Р ИСО серии 9000, реализована модель СМК, основанная на реализации четырех блоков процессов (рис.8).

Рис.8. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе в соответствии со стандартами ИСО 9000.

1. Ответственность руководства: обязательства руководства; ориентация на потребителей; политика в области качества; планирование в области качества; ответственность и полномочия; анализ со стороны руководства.

2. Менеджмент ресурсов (управление ресурсами): обеспечение ресурсами; человеческие ресурсы; инфраструктура; производственная среда.

3. Процессы жизненного цикла продукции (менеджмент процессов): планирование процессов жизненного цикла; процессы, связанные с потребителями; проектирование и разработка; закупки; производство и обслуживание; управление устройствами и мониторинга.

4. Измерение, анализ и улучшение: мониторинг и измерение; управление несоответствующей продукцией.

Особенности системного и процессного подходов к управлению качеством.

Системный и процессный подходы определяются в ГОСТ Р ИСО серии 9000, в качестве важнейших принципов системы менеджмента качества. В общем случае основное в системном подходе состоит в том, что управление качеством должно проводиться в целостной совокупности его подсистем, элементов и выявлении многообразных связей и свойств между ними и внешней средой.

Следовательно, при системном подходе к управлению качеством как системе целостного комплекса взаимосвязанных и взаимодействующих элементов необходимо осуществлять управление качеством в единстве с производственной подсистемой организации и внешней среды.

Системный подход предполагает использование в том или ином виде многих научных направлений и методов. Отсюда, объективно, вытекает необходимость интегрированного, сбалансированного использования различных методологических подходов и, в первую очередь, процессный.

Процессный подход (процесс—последовательная смена состояний в развитии чего-нибудь; развитие какоголибо явления) рассматривает управленческую деятельность как непрерывное выполнение комплекса определенных взаимосвязанных между собой видов деятельности и общих функций управления (прогнозирование и планирование, организация и т.д.).

Причем выполнение каждой работы и общих функций управления также рассматриваются в виде процесса, т.е. как совокупность взаимосвязанных непрерывно выполняемых действий, преобразующих некоторые входы ресурсов, информации и т.п. в соответствующие выходы, результаты (рис. 9.).Часто, выход одного процесса является входом для другого. Весь же процесс управления качеством определяется суммой всех связанно выполняемых функций.

Технологически, процессный подход в системе управления качеством, можно осуществлять последовательно, параллельно и последовательнопараллельно (рис.10). Каждый из видов процессного подхода имеет право на использование, но наиболее жизнеспособным является последовательнопараллельный подход.

Способом реализации процесса управления качеством служит процедура, а результатом выполнения этого процесса является продукция (услуги, технические и программные средства, переработанные материалы и сырье и т.п.). При этом процедуры должны быть, как правило, документированными (что требуется положениями ИСО 9001—2008). В частности, в нем говорится о необходимости разработки, документирования, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК для улучшения ее результативности.

При этом предприятие, в рамках этой системы:

• определяет процессы, требуемые для использования в СМК;
• определяет последовательность выполнения и взаимодействие процессов менеджмента качества;
• определяет критерии и методы, требуемые для управления и обеспечения результативности процессов менеджмента качества;
• формирует состав и обеспечивает материальными, финансовыми, информационными и другими ресурсами для выполнения и мониторинга процессов;
• устанавливает порядок и выполнение мониторинга, измерений и анализа процессов менеджмента качества;
• определяет состав и принимает меры, необходимые для достижения поставленных целей в области качества и осуществляет систематическое улучшение процессов менеджмента качества.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности взаимосвязанного проведения управленческих работ. Это обеспечивает:

• получение синергетического эффекта результата в области качества;
• более полное выполнение требований в области качества;
• постоянное улучшение процессов управления качеством.