Классификация факторов, влияющих на качество продукции

Факторы, влияющие на качество продукции:

1. Технические:

• вид изготавливаемой продукции и серийность ее производства;
• состояние технической документации;
• качество технологического оборудования, оснастки, инструмента;
• состояние испытательного оборудования;
• качество средств измерений и контроля;
• качество исходных материалов, сырья, комплектующих.

2. Организационные:

• обеспеченность материалами, сырьем;
• техническое обслуживание оборудования, оснастки;
• планомерность и ритмичность работы;
• организация работ с поставщиками;
• организация информационного обеспечения;
• научная организация труда, культура производства;
• организация питания и отдыха.

3. Экономические:

• формы оплаты труда;
• величина заработной платы;
• премирование за высококачественный труд;
• удержания за брак;
• соотношения между качеством, ценой и себестоимостью продукции.

4. Социальные:

• состояние воспитательной работы;
• подбор, расстановка и перемещение кадров;
• организация учебы;
• проведение соревнований;
• взаимоотношения в коллективе;
• жилищно-бытовые условия;
• организация отдыха во внерабочее время.

Управление качеством на этапах жизненного цикла продукции

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей.

Традиционно считалось, что качество создается на стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары.

Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть просто не нужен потребителю.

1. Прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции.

2. Формирование уровня качества, соответствующего высшей категории качества.

Подготовка научно-технической документации.

3. Анализ возможностей предприятия-изготовителя.

4. Материально-техническое обеспечение сырьем, материалами, комплектующими изделиями.

5. Техническая подготовка производства. Разработка технологических процессов. Обеспечение оборудованием, оснасткой, инструментом.

6. Производство продукции, соответствующей научно-технической документации.

7. Технический контроль и испытания продукции. Оценка качества изготовления.

8. Сбыт готовой продукции. Сохранение качества в процессе хранения, транспортирования, реализации продукции.

9. Монтаж и эксплуатация готовой продукции. Обеспечение качества обслуживания и ремонта. Оценка степени удовлетворения потребителя качеством продукции.

10. Утилизация. Максимальное использование утилизируемых веществ.

Стадии жизненного цикла продукции:

1. Исследование и проектирование.
2. Изготовление.
3. Обращение и реализация.
4. Эксплуатация и потребление.

Из определения понятия «управления качеством» следует, что необходимый уровень качества продукции должен: устанавливаться, обеспечиваться, поддерживаться.

Устанавливается необходимый уровень качества на стадии исследования и проектирования на основе анализа лучших научно-технических достижений в нашей стране и за рубежом для удовлетворения потребностей с наименьшими затратами.

Управление качеством на этой стадии имеет особо важное значение, т.к. именно здесь формируются и рассчитываются основные технико-экономические и эксплуатационные показатели будущей продукции, которые заложены в конструкторско-технологическую документацию.

Целью управления на стадии исследования и проектирования является формирование уровня качества, соответствующего высшей категории качества, современным достижениям и прогнозу общественных потребностей на период производства продукции, а также подготовка комплекта научно-технической документации для изготовления, обращения, потребления и эксплуатации, при соблюдении установленных экономических показателей.

Критерием оценки качества продукции на стадии исследования и проектирования является степень соответствия технико-экономических параметров, закладываемых в продукцию, его аналогичным параметрам лучших научно-технических достижений в нашей стране и за рубежом.

Обеспечивается качество продукции на стадии изготовления. Качество продукции на этом этапе определяется качеством нормативно-технической документации на изготовление продукции, качеством оборудования, оснастки, инструментов, получаемого сырья, материалов, комплектующих.

Целью управления на стадии изготовления является производство продукции в соответствии с плановым заданием и с уровнем качества, сформированным на этапе исследования и проектирования, а также повышение качества продукции на основе опыта или эксплуатации путем улучшения свойств продукции и совершенствования технологии производства при соблюдении установленных экономических показателей.

Критерием оценки качества продукции на стадии изготовления служит степень соответствия фактических технико-экономических параметров изготовленного изделия его аналогичным параметрам, заложенным в проектной документации.

Поддержание качества изготовленной продукции производится на стадиях обращения и реализации, эксплуатации и потребления.

Качество обращения и реализации складывается из качества хранения и транспортировки. Здесь важно сохранить уровень качества, который был обеспечен в производстве.

Целью управления на стадии обращения является создание необходимых условий для сохранения свойств продукции при ее складировании, транспортировке и сбыте, в соответствии с установленными плановыми заданиями, стандартами и техническими условиями.

Критерием оценки качества на стадии обращения и реализации служит соответствие показателей качества изделия показателям, зафиксированным в технической документации, сопровождающей изделие.

На стадии эксплуатации осуществляется окончательная наиболее полная оценка фактического уровня качества продукции.

Подержание качества в эксплуатации зависит от качества эксплуатации и ремонтной документации, эксплуатационного и ремонтного оборудования, запасных частей и качества труда эксплуатационного и ремонтного персонала.

Целью управления на стадии эксплуатации является забота о безотказной и эффективной работе выпущенных изделий в период эксплуатации.

Критерием оценки качества в эксплуатации служит соответствие показателей качества изделия показателям, зафиксированным в технической документации, сопровождающей изделие, т.е. тем реальным потребностям, для удовлетворения которых оно создавалось.

Из всего сказанного выше можно сделать следующий вывод: качество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях.

Качественный товар получается, только если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования.

Качество и надёжность

Надежность - свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, техобслуживания, ремонта, хранения и транспортировки. Получается, что надежность - это качество, простирающееся во времени.

Надежность является объективным свойством изделия, надежность можно измерить. Для этого есть понятия "отказ", "вероятность безотказной работы", "интенсивность отказов". Под безотказностью понимают свойство изделий сохранять работоспособность в течение длительного времени.

Отказ - это полная или частичная утрата изделием работоспособности.

Мечта любого инженера или менеджера - изделие, которое разрушалось бы одновременно во всех своих элементах. Но реальные механизмы разрушаются случайным образом и в случайное время. Поэтому для оценки надежности применяют статистические методы и вероятностный аппарат математики.

Для оценки надежности существует много числовых характеристик, например, коэффициент готовности - вероятность того, что изделие окажется работоспособным в заданные или случайные моменты; коэффициент использования времени - время, в течение которого изделие работоспособно, отнесенное ко времени его функционирования.

Время безотказной эксплуатации товара потребителем подразумевает время, в течение которого товар с гарантией производителя сохраняет свои параметры качества, ожидаемые потребителем, и поэтому данное время обычно называют гарантированным сроком службы продукта.

Основными параметрами качества для изделий являются:

1. Функциональные характеристики - соответствие изделия назначению.
2. Надежность - количество ремонтопригодных отказов за срок службы.
3. Долговечность (срок службы) - показатель, связанный с надежностью.
4. Бездефектность - количество обнаруженных потребителем дефектов.

Основные понятия, связанные с надежностью:

1. Исправность - состояние изделия, при котором оно в данный момент времени соответствует всем установленным требованиям.
2. Неисправность - состояние изделия, при котором оно в данный момент времени не соответствует хотя бы одному из требований, характеризующих нормальное выполнение заданных функций.
3. Работоспособность - состояние изделие, при котором оно в данный момент времени соответствует всем требованиям.
4. Отказ - событие, заключающееся в полной или частичной утрате изделием его работоспособности.
5. Полный отказ - отказ, до устранения которого использование изделия по назначению становится невозможным.
6. Частичный отказ - отказ, до устранения которого остается возможность частичного использования изделия.
7. Безотказность - свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого интервала времени.
8. Долговечность - свойство изделия сохранять работоспособность до разрушения или другого предельного состояния.
9. Ремонтопригодность - свойство изделия, выражающееся в его приспособленности к проведению операций технического обслуживания и ремонта, то есть к предупреждению, обнаружению и устранению неисправностей и отказов.
10. Восстанавливаемость - свойство изделия восстанавливать начальные значения параметров в результате устранения отказов и неисправностей, а также восстанавливать технический ресурс в результате проведения ремонтов.
11. Сохраняемость - свойство изделия сохранять исправность и надежность в определенных условиях и транспортировки.

Причинами изготовления ненадежной продукции могут быть:

1. Отсутствие регулярной проверки соответствия стандартам.
2. Ошибки в применении материалов и неправильный контроль материалов в ходе производства.
3. Неправильный учет и отчетность по контролю, включая информацию об усовершенствовании технологии.
4. Не отвечающие стандартам схемы выборочного контроля.
5. Отсутствие испытаний материалов на их соответствие.
6. Невыполнение стандартов по приемочным испытаниям.
7. Отсутствие инструктивных материалов и указаний по проведению контроля.
8. Нерегулярное использование отчетов по контролю для усовершенствования технологического процесса.

Мерой качества товара является удовлетворенность им потребителя:

К = УП = Ц / С, где Ц - ценность товара, а С - его стоимость.

Для потребителя ожидаемая стоимость - это стоимость ценного бездефектного товара, причем правильно сделанного с точки зрения потребителя.

Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они будут удовлетворены его ценностью и стоимостью одновременно. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по ценности, либо по стоимости, быстро обнаруживают, что они потеряли свою область рынка.

Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.

Исходя из этого подхода, существует 3 ситуации:

1. Ц=С. Нейтральная ситуация. Ожидания потребителей подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль в соответствии с реализованными параметрами качества.

Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми потребителями значениями. В результате все удовлетворены.

2. Ц > С. Удовлетворен потребитель. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в конечном случае его больше бы заинтересовало соотношение Ц< С. Конкуренция с другими производителями уравнивает интересы потребителя Ц> С и интересы производителя Ц< С.

3. Ц < С. Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случаев покупка товара может не совершиться. Производитель начинает терять ранее приобретенных потребителей. Поэтому бизнес с таким соотношением ценности и стоимости всегда считается плохим бизнесом.

В связи с этим выделяют 3 основных пути конкурентной борьбы производителей, соответствующих рассмотренным ситуациям.

1. Конкуренция за счет снижения цен при общем низком уровне качества продукции. Это возможно при ситуации, когда Ц> С. Такая ситуация наблюдалась после Второй мировой войны и рынок потреблял все, что производилось. Конкурентная борьба ведется в основном за снижение цен при общем сравнительно низком уровне качества продукции. Одновременно уменьшается и ценности, и стоимость.

2. Конкуренция за счет повышения ценности (качества) продукции при соответствующей его стоимости. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня потребитель становится более разборчивым и готов заплатить большую стоимость за более ценный продукт. Производитель повышает ценность продукта за счет:

• применения новых технологий и более качественного сырья,
• сужения специализации производства с одновременным расширением ассортимента специализированного продукта,
• повышения качества.

Такой путь конкурентной борьбы был характерен для мировой экономики в 60-е годы прошлого века.

3. Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка. Этот путь конкурентной борьбы характерен для периода начиная с 1970-х и по настоящее время. Борьба за потребителя в этот период идет не только за счет повышения ценности продукта, но и за счет одновременного снижения его стоимости.

Примером этого пути выступила Япония. Многие японские фирмы с 1960-х основой своей политики сделали высокое качество по низким ценам.

С учетом влияния имиджа У = И * Ц / С, где И - имидж фирмы.

Основными параметрами качества изделий с точки зрения потребителя являются:

• соответствие изделия назначению,
• надежность - количество ремонтопригодность отказов за срок службы,
• долговечность (срок службы) - показатель, связанный с надежностью,
• бездефектность - количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого, для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, к таковым, в частности, относятся:

• безопасность,
• эстетические свойства (дизайн),
• экологичность,
• наличие дополнительных услуг - дои послереализационное обслуживание.

Основные показатели качества услуг с точки зрения потребителя:

• окружающая среда - обстановка, удобства, оборудование и сервисный персонал,
• надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы,
• психологические свойства (эмпатия) - возможность нахождения контакта, вежливость, отзывчивость,
• коммуникабельность - способность такого общения, чтобы потребитель понял клиентского менеджера или специалиста,
• доступность - легкость установления связи с поставщиком, например, при вызове мастера на дом клиент не должен целый день ждать его прихода,
• гарантия (страховка) того, что если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

На решение потребителя о покупке помимо качества исполнения оказывают следующие факторы:

• уверенность потребителя в поставщике продукта,
• доверие потребителя к качеству продукта на основании информации или рекламы от производителя,
• информация, получаемая от других потребителей этого или подобного ему продукта,
• опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.

Различают 5 сторон, заинтересованных в повышение качества продукции и услуг:

1. Потребитель - это главная заинтересованная сторона.
2. Акционеры или владельцы бизнеса.
3. Работники фирмы, в том числе её наемные топ-менеджеры, которые заинтересованы в сохранении источника своего дохода, то есть самой фирмы-производителя.
4. Поставщики, которые также заинтересованы в стабильности фирмы.
5. Общества (государство). Оно заинтересовано в налогах и сборах, которая платит фирма.