Фирменный стиль обслуживания. Имидж

Имидж – это образ фирмы или товара в глазах ее потребителей, партнеров, инвесторов, государства.

Элементами имиджа являются: миссия фирмы, цели и особенности ее деятельности на рынке; время образования, показывающее ее устойчивость; позитивные традиции; размах деятельности; престиж страны происхождения; рейтинг в рыночном сегменте; ассортимент и доказанное качество продукции и сервиса. На имидж активно работают такие факторы, как:

1. свидетельства и дипломы по результатам конкурсов и выставок;
2. отзывы и благодарственные письма от клиентов, партнеров и государственных органов;
3. известность и авторитетность лидеров фирмы;
4. подтвержденный документально профессионализм и квалификация персонала.

Для многократно обманутых граждан России особенно важен имидж финансовых, банковских, страховых и аудиторских компаний в части их состоятельности и надежности. Репутация фирмы в глазах поставщиков будет укрепляться, например, своевременностью оплаты поставок. Авторитет в глазах государственных органов – прозрачностью деятельности, а также участием в социальных программах, законопослушностью в уплате налогов. Покупатели будут сами пропагандировать фирму, которая предлагает им качественную продукцию по адекватной, незавышенной цене. Укрепляют репутацию фирмы и высокий сервис, культура работы, красивый вид здания, интерьера и одежда и облик персонала.

Созданием благоприятного имиджа на фирме занимаются специалисты по связям с общественностью (Public Relations).