Этикет делового общения

Личное и деловое общение

Все мы постоянно находимся в ситуациях общения – дома, на работе, на улице, в транспорте; с близкими людьми и совсем незнакомыми. Практически вся наша жизнь – это встречи и общение со многими людьми. От того, как протекают эти встречи, зависит и настроение, и отношения с людьми, и результаты нашей работы. И конечно же, огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям. Этикет – это особый язык общения, дающий возможность, поддерживая суверенитет каждой личности, достигать взаимопонимания и взаимоуважения, а в конечном итоге формировать ту ауру человеческой культуры, в которой только и может нормально существовать и развиваться личность.

Умение вести себя в обществе – одно из условий успеха в любом бизнесе. Как писал Д. Карнеги, «у человека лишь четыре способа общения с миром. Нас оценивают и классифицируют по четырем вещам: что мы делаем, как мы выглядим, что мы говорим и как мы это говорим».

Повседневный этикет делового человека – это, прежде всего, культура общения, базирующаяся на четырех основных правилах, принятых в среде хорошо воспитанных людей во всех странах: вежливость, тактичность, естественность и достоинство, которые, в свою очередь, конкретизируются в ряде этикетных требований к манерам и формам общения деловых людей в различных этикетных ситуациях.

Основные правила этикета общения, в том числе и этикета деловых коммуникаций, таковы:

• Всякий раз, встречая нового человека в обществе, необходимо уделить ему хотя бы немного внимания.
• В любой ситуации следует быть приветливым, вежливым, деловитым.
• Слушая собеседника, необходимо проявлять заинтересованность.
• Считается невежливым употреблять много иностранных слов и фраз.
• Не следует говорить «Ну?» или «Что?» вместо «Что вы сказали?» или «Простите, я не расслышал?».
• Неприлично громко хохотать и фамильярничать, а также пытаться скрыть смущение и неловкость развязностью.

Развязность и раскованность не одно и то же.

• Даже с теми, кто не вызывает симпатии, надо быть корректным, выдержанным и вежливым.
• Не следует исправлять ошибки или акцент собеседника.
• В деловой обстановке не стоит употреблять такие фамильярные обращения, как «приятель», «дружище», «дорогая» и т. д.

Приветствия

Уже тем, как люди здороваются, они выражают свое отношение к участникам взаимодействия. Формы приветствия могут быть разными: жесты и позы, приветственные слова. Впрочем, нередко разные формы приветствия употребляются одновременно. Есть короткие простые приветствия, есть утомительные и длинные, составленные из многих отдельных действий и формул.

Конечно, существует национальная специфика приветствий.

Так, например, в Древнем Риме люди приветствовали друг друга вопросом «Хорошо ли вы потеете?», в Китае спрашивали «Ели ли вы сегодня?», а в Монголии – «Здоров ли ваш скот?». В Японии, приветствуя друг друга, кланяются. А в Тунисе, здороваясь на улице, не только кланяются, но и подносят правую руку сначала ко лбу, затем к губам и, наконец, к сердцу. «Я думаю о тебе, я говорю о тебе, я уважаю тебя» – таков смысл этого приветствия. Интересное свидетельство о национальных приветствиях представлено журналистом Михаилом Домогацких, несколько лет проработавшим в странах Юго-Восточной Азии. Он вспоминает в своих очерках приветствие, которым встречали гостей в одном клане папуасов Новой Гвинеи:

«Оно звучало примерно так:

– Дай я оближу твое лицо. А ответ был не менее оригинальным:

– Дай я обнюхаю тебя всего».

Но, так или иначе, все существующие у разных народов приветствия связаны с пожеланием человеку добра, здоровья, благополучия.

Согласно современным правилам этикета:

• младший по статусу первым здоровается со старшими по статусу. Но инициатива рукопожатия принадлежит последним;
• входящий в помещение, где уже находятся другие люди, также здоровается первым;
• при встрече людей равного статуса первым здоровается тот, «кто лучше воспитан»;
• считается признаком хорошего тона здороваться с человеком, который приветствует вашего спутника, вне зависимости от знакомства с ним;
• перед тем, как что-то спросить, следует вначале поздороваться с тем, к кому обращаются;
• обгоняющий здоровается в тот момент, когда поравняется со знакомым. Проходящий мимо стоящего также здоровается первым;
• нарушением правил хорошего тона считаются шумные приветствия, энергичные похлопывания по плечу, вообще всякие действия, которые привлекают внимание посторонних и ставят человека в неловкое положение;
• считается совершенно недопустимым, когда к официантам, продавцам, водителям такси, другим работникам сферы обслуживания обращаются на каком-либо жаргоне, пренебрежительно, фамильярно (например, «девушка», «красавица», «командир» и т. п.);
• встречая знакомого несколько раз в течение дня, можно использовать вежливые формулировки приветствий или, если все исчерпаны, можно просто улыбнуться, вежливо кивнуть головой. Но не следует отворачиваться и делать вид, будто его не заметили.

Сервантес справедливо и остроумно заметил: «По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить».

Рукопожатие

Люди приветствуют друг друга не только с помощью слов, речевых формул, но и с помощью жестов. Наиболее известный и распространенный жест приветствия – рукопожатие.

Это очень древний жест, который зафиксирован еще на древнем барельефе (примерно 850 г. до н. э.), изображающем рукопожатие царей Вавилона и Ассирии. Этот жест всегда был очень многозначным. Первоначально он был распространен среди воинов, рыцарей, которые при встрече протягивали открытую ладонь, демонстрируя свои дружелюбные намерения и отсутствие в руке оружия. Брошенная наземь перчатка означала вызов на дуэль. Позже с помощью рукопожатий заключались договоры, «рукобитьем» подтверждались и узаконивались сделки. Вот почему рукопожатие распространено в основном среди мужчин.

Первые правила этикета предписывали пожимать друг другу руки лишь друзьям, а дальних знакомых или малознакомых людей следовало приветствовать слегка приподнимая шляпу. Отсюда и берет начало русское выражение «шапочное знакомство» – знакомство случайное, поверхностное.

Сегодня рукопожатие настолько закрепилось в нашем сознании как знак дружеского настроя, что не принять протянутой руки считается оскорблением. Поэтому правила приличия рекомендуют:

• Мужчинам всегда обмениваться рукопожатием друг с другом, женщинам – только по обоюдному согласию и желанию.
• Когда здороваются за руку, мужчина должен встать.
• Мужчина должен снимать перчатку, когда здоровается за руку, женщина может этого не делать; но варежки при рукопожатии снимают и мужчина, и женщина.
• Когда по какой-либо причине невозможно подать руки (она грязная или мокрая), то следует сразу же объяснить это и извиниться.
• При рукопожатии не следует протягивать руку тыльной стороной вниз, поскольку таким жестом выказывается превосходство.

Рукопожатие может быть очень информативным, особенно его интенсивность и длительность. Так, считается, что по пожатию руки можно не только узнать отношение человека, но и его характер.

Например, подать два пальца – это высокомерное приветствие; подать руку лодочкой – приветствие смущенного человека; долго пожимать руку, не отпуская, – проявление дружеского или фамильярного интереса к человеку. Кроме того, слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, слишком влажные руки бывают у людей при сильном волнении. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения – он как будто попал в капкан.

Следует учитывать различия в отношении к рукопожатию у иностранцев. Для многих народов этот жест достаточно интимный. Например, при встрече с бизнесменами из Азии не надо сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, предприниматели из Европы и Америки не любят вялых рукопожатий. Наибольшую тактичность в рукопожатиях и вообще прикосновениях следует соблюдать в мусульманских странах, особенно по отношению к женщинам. Здесь запрещено прикасаться к лицам противоположного пола. В то же время деловые партнеры из Европы и Америки в большинстве случаев здороваются с деловой женщиной за руку, тем самым демонстрируя, что она считается равноправным деловым партнером.

Объятия и поцелуи

Более дружескую и интимную форму приветствия представляет собой объятие. У ряда народов (например, в Центральной Азии и Австралии) ему даже отдается предпочтение по сравнению с другими жестами приветствия.

У европейских же народов наиболее полно передающим симпатию и радость встречи считается поцелуй, в котором отчасти выражается даже чисто физическое удовольствие от встречи.

Так, например, у русских традиционно при встрече после долгой разлуки или при прощании, а также при поздравлении своих родственников и близких друзей было принято целоваться три раза.

Это так называемый троекратный поцелуй. В европейской же традиции принят двукратный поцелуй.

Кроме того, в большинстве стран мира, в том числе и у нас, принято целовать руку женщинам: как правило, в торжественной, праздничной обстановке и женщинам старшего возраста и замужним.

При этом следует учитывать ряд правил:

• Целовать женщине руку можно только в закрытых помещениях.
• Нельзя целовать руку во время еды.
• Целуя руку женщине, мужчине не следует поднимать ее руку слишком высоко, он должен склониться сам.
• Во время приемов следует поцеловать руку лишь хозяйке.

Сама по себе процедура приветствия может выражать не только симпатию и дружеское расположение, но и более разнообразную гамму чувств, в частности смирение, преданность и почтение.

Представления

Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление. Этикетом предусмотрены определенные нормы, которыми не следует пренебрегать. Эти нормы указывают, когда и как необходимо представлять и быть представленным.

Здесь важно помнить следующее:

• Принято представлять человека более низкого социального статуса человеку более высокого статуса (подчиненного – руководителю; при равенстве должностных статусов: младшего по возрасту – старшему, мужчину – женщине, более молодую женщину — старшей и т. д.). Причем имени старшего можно и не называть, предполагая, что оно должно быть известно младшему.
• Формулы «Могу ли я представить...» или «Разрешите представить вам...» приемлемы в деловом общении, но несколько чопорны. Достаточно сказать просто и ясно: «Ольга Николаевна, это Сергей Павлович Уваров». Не следует пересказывать их биографии, за исключением тех случаев, когда это необходимо и того требует логика ситуации.
• Если знакомящий в повседневной жизни называет коголибо просто по имени, то и представлять можно, пользуясь именами: «Ольга Титова, Сергей Уваров» или «Ольга, это Сергей Уваров».
• В ситуации знакомства и представления следует вставать независимо от должности, возраста и пола.
• При знакомстве необходимо прежде всего сказать: «Здравствуйте!» или «Добрый день!». Только после этого можно добавить: «Рад познакомиться», «Очень приятно».
• На новом месте работы следует представиться, назвав фамилию, имя, отчество, должность (специальность).
• Если при представлении вы не расслышали фамилии или имени, нет ничего страшного в том, чтобы переспросить их в вежливой форме.
• Следует избегать протягивать руку через стол, лучше выйти из-за стола и поздороваться. И конечно, через порог не здороваются.

Кроме повседневных случаев представления, существуют и окказиональные ситуации, в которых также возникает необходимость познакомить людей между собой. Некоторые из них требуют соблюдения особых правил:

- Лектора (артиста) представляют устроители.

- В обществе – в театре, в любой компании – желательно, чтобы знакомством людей друг с другом занимался организатор посещения того или иного зрелища, мероприятия.

- За границей, особенно в западных странах, принято устраивать большие вечеринки-коктейли, где присутствуют десятки людей. На таких встречах нужно представляться и знакомиться самому. Имя и фамилию следует произносить как можно отчетливее. Но свои титулы и звания называть самому не следует, пока об этом не попросят или не скажет кто-нибудь из присутствующих.

- Женщины на встречах, носящих светский характер, как правило, сами не представляются мужчинам. Для знакомства им лучше всего прибегнуть к помощи третьих лиц. Но если встреча носит сугубо деловой характер, то тонкости представления могут и не соблюдаться.

- Словесные формы, в которые облекается знакомство, различны. Например: «Питер, вам уже приходилось встречаться с Петром Николаевым? Он впервые в Англии и хотел бы поговорить с вами об особенностях учебного процесса в вашем университете», «Анна, я рада представить вам Александра Егорова. Он только что приехал с международной книжной ярмарки. Вы ведь, кажется, тоже интересуетесь книгоиздательством?».

В зависимости от ситуации можно изобретать любые формулировки, лишь бы они были корректными и соответствовали основным принципам знакомства.

Комплименты

Удачным началом разговора и способом создать хорошее настроение у другого человека (да и у себя самого) является комплимент. Комплимент по сути своей направлен на удовлетворение важной психологической потребности человека в положительных эмоциях. И тот, кто умело удовлетворяет эту потребность в общении с другими людьми, является желанным собеседником и деловым партнером.

Комплимент (франц. compliment) – лестное замечание в адрес кого-либо, похвала. В отличие от лести, комплимент – «небольшое преувеличение достоинства, которое собеседник желает видеть в себе».

Прокомментировать комплиментом можно то, что человек носит («Мне нравится ваш костюм»), внешность человека («У вас прекрасная прическа»), умения («Вы замечательный художник»), особенности личности («Мне нравится ваш смех, он так заразителен»), имущество («У вас потрясающая машина»).

- Чтобы завязать разговор, можно начать его с комплимента: «У вас прекрасная коллекция. Наверное, потребовалось немало усилий, чтобы ее собрать?», «Вы замечательный оратор. Как вам удается так владеть вниманием аудитории?».

- Эффективными считаются комплименты на фоне антикомплимента себе. Например, один сотрудник может сказать другому: «Как тебе удается сохранять спокойствие и невозмутимость при разговоре с таким въедливым посетителем? Я бы так не смог».

- Комплименты должны быть простыми по конструкции, заведомо понятными и естественными. Когда же в них чувствуется преувеличение, претензии и напыщенность, они становятся нелепыми, смешными и даже пошлыми.

- Правила хорошего тона рекомендуют с удовольствием принимать комплименты. Никогда не следует отвергать комплиментов, например, так: «Мне нравится ваш костюм». – «О, что вы! Это старье давно пора выбросить». Такой ответ ставит другого человека в глупое положение. По крайней мере, нужно поблагодарить за комплимент. Наилучшим ответом было бы выразить и собственные положительные чувства: «Мне нравится ваш костюм». – «Спасибо, мне и самой очень нравится: он такой удобный».

- Желая сделать комплимент, следует избегать таких выражений, как «Вы сегодня прекрасно выглядите». Слово «сегодня» лучше выпустить, иначе задуманная любезность обернется своей противоположностью: получается, что во все другие дни этот человек выглядит плохо.

- Комплимент должен иметь под собой реальную основу и не должен противоречить фактам. Например, если коллега всю ночь не спала, мучаясь мигренью, а ей говорят, что она прекрасно выглядит, такая похвала, скорее всего, будет воспринята как насмешка.

Если комплименты говорятся не часто и притом умно и тонко, то они производят благоприятное действие и придают беседе грациозность и элегантность.

Извинения

Важнейшим элементом культуры общения является извинение, которое в речевом этикете выражается в словах «извините» и «простите».

- Как известно, провинности человека могут быть большими или малыми. При извинении за незначительный проступок и нарушение этикета (кого-то нечаянно толкнул, наступил на ногу и т. п.) принято использовать выражение «извини(те)».

В соединении со словом «пожалуйста» это будет выражать усиленную вежливую просьбу-извинение. Если же вина человека значительная, то предпочтительнее употреблять «прости(те)».

- Чтобы объяснить, за что именно человек просит его простить, используют такие выражения, как «Извините, пожалуйста, за поздний звонок!» или «Простите, что опоздал!».

- Стилистически усиленными способами извинения считаются выражения «Примите мои извинения», «Прошу меня простить», «Должна извиниться перед вами» и т. п.

- Формулы извинений типа «простите», «извините», «виноват(а)», «прошу прощения», «прошу извинения» возможны и в том случае, когда говорящий собирается побеспокоить кого-то просьбой, вопросом, действием.

- Ответом на извинения предполагаются слова «пожалуйста», «не стоит», «ничего», «ну что вы», «какие пустяки», «ничего страшного», «это мелочь» и др.

Визитные карточки

Прообраз нынешней визитной карточки появился в XVI в., когда германские студенты в университете Падуи, прежде чем уезжать на каникулы к себе на родину, посещали с визитом своих профессоров и в знак дружеского отношения оставляли им цветную миниатюру с изображением фамильного герба, под которой визитер писал от руки свое имя и дату.

Самая ранняя из новых, более привычных нашему глазу «карточек», написанная от руки, датируется 1731 г. (Флоренция). Затем появились гравированные карточки, рельефные – с выдавленным именем или монограммой, литографические, а в начале XX в. – вполне обычные, изготовленные типографским способом.

В дореволюционной России функционал визитных карточек был очень широк. Без них невозможно было обойтись при знакомстве. С вручения визитной карточки лакею начинался визит в дом.

Ее посылали в день именин, при сообщении о рождении, свадьбе, в ответ на приглашение на обед или бал. Загибая те или иные углы карточки, гость, не заставший хозяев дома, мог уведомить их о своем визите, выразить сочувствие или соболезнование. Наконец, нарядно оформленные визитные карточки заменяли поздравительные открытки, а карточки с портретом владельца дарились как фотографии друзьям, родственникам и возлюбленным. Разнообразны были не только ситуации использования, но и особенности оформления визитных карточек мужчин и женщин, военных и штатских.

В советскую эпоху визитные карточки практически были упразднены, и традиция их использования прервалась. В настоящее время в российской деловой среде функционирование визитных карточек регламентируется правилами, заимствованными из европейского этикета.

В современной повседневной и деловой практике визитные карточки используются преимущественно в ситуации знакомства, но этикетом предусмотрены и другие способы их применения.

Визитная карточка может заменять благодарственное или поздравительное письмо. В этом случае в нижнем левом углу карточки пишут карандашом «Благодарит», «Поздравляет» и т. п. (варианты «Благодарю» и «Поздравляю» считаются грубой ошибкой). Используются они и в более утилитарных целях. Например, во время переговоров можно положить карточки перед собой, расположив их в том же порядке, в каком сидят партнеры, чтобы не ошибиться в именах участников встречи.

Современные требования к оформлению визитных карточек носят скорее характер рекомендаций, нежели строгих предписаний. Так, не существует установленного размера визитной карточки.

Он определяется лишь личными предпочтениями и здравым смыслом. Наиболее распространенный формат карточки – 90 х 50 мм.

Именно таков размер кармашков кляссеров и визитниц, а потому более крупные визитные карточки заказывать нецелесообразно.

Женские визитные карточки могут быть несколько меньше мужских (80 х 40 мм), но это требование строго соблюдается только в отношении представительских карточек.

Шрифт визитной карточки может быть любым, но обязательно четким и понятным, чтобы изучение визитной карточки не превратилось в дешифровку имени и фамилии ее обладателя.

Хотя цвет и качество бумаги зависят от эстетических предпочтений обладателя визитной карточки, существует общее правило: чем солиднее человек и организация, которую он представляет, тем более строгой должна быть его карточка. Самый официальный вариант визитных карточек печатается на плотной матовой белой бумаге, а единственным ярким пятном является логотип организации. Представители творческих профессий могут позволить себе визитные карточки со сложной фактурой бумаги, цветные, с глянцевой поверхностью, хотя и в этом случае важно не переборщить с оригинальностью. Необходимо помнить, что на визитной карточке принято делать разнообразные пометки, а потому ее поверхность должна быть удобна для письма.

Индивидуальные визитные карточки могут быть представительскими, личными и деловыми. В зависимости от типа варьирует и представленная на них информация:

- На представительской визитной карточке указывают имя, отчество, фамилию, полное название организации и должность. Этот тип карточек обычно используется в тех случаях, когда их владелец не нацелен на дальнейшее деловое сотрудничество, а намерен ограничиться только конкретной ситуацией общения.

- На личной визитной карточке обязательно указывают имя, отчество и фамилию. Кроме того, она может содержать информацию о профессиональной принадлежности или сфере деятельности и контактные данные (номер рабочего или мобильного телефона, адрес, e-mail, Skype – на усмотрение владельца). Такие карточки могут в некоторых случаях использоваться как деловые; также их прикладывают к подарку или букету цветов, который посылают по какому-либо поводу.

- На деловых визитных карточках указываются имя, отчество, фамилия, должность, название учреждения (обычно с логотипом), адрес, номера телефонов и факса, сайт, e-mail.

Номер домашнего телефона указывать не принято, так как это конфиденциальная информация. Включать ли в корпус контактных данных номер мобильного телефона, каждый решает сам в зависимости от рода деятельности и индивидуальных обстоятельств.

- Строгих правил, регламентирующих расположение данных на визитной карточке, не существует. Сравнительно недавно этикетом предусматривалось два типа оформления в зависимости от статуса владельца. В первом случае в центре карточки помещали название организации и ее логотип, ниже указывали имя, отчество, фамилию и должность сотрудника и контактные данные. Такими визитными карточками пользовались рядовые сотрудники, в особенности агенты и менеджеры по продажам. Во втором случае в центре карточки указывались имя, отчество и фамилия владельца карточки, под ними – должность, слева внизу – название и адрес организации, а в правом нижнем углу – контактные данные. Так оформлялись визитные карточки руководителей.

Но в настоящее время это различие не столь существенно.

- Если существенную часть деловой активности человека составляет общение с зарубежными партнерами, целесообразно заказать два комплекта визитных карточек – один на русском, а другой на английском или родном языке партнеров. Распространенные в отечественной деловой практике двусторонние карточки противоречат требованиям этикета. Оборотная сторона визитной карточки должна оставаться чистой, так как на ней можно делать записи, содержащие необходимую информацию о человеке – от контактных данных до хобби и художественных предпочтений (конечно же, эта информация вносится не в присутствии владельца карточки).

Детально разработанного ритуала обмена визитными карточками нет. Но все же существуют некоторые правила, регламентирующие эту процедуру, а также другие ситуации их использования.

- С обмена визитными карточками начинается любое деловое знакомство (приветствие – рукопожатие – карточка).

- Первым свою карточку протягивает «гость» (тот, кто приходит на встречу) или тот, чей ранг ниже. При прочих равных условиях во внимание принимается возраст: младший по возрасту оставляет свою карточку первым.

- Обмен визитными карточками – это всегда взаимный процесс. В ответ на полученную визитную карточку следует тут же вручить свою. Если ее по какой-то причине это невозможно сделать, необходимо извиниться и пообещать прислать карточку в ближайшее время (и, разумеется, выполнить обещание).

- Визитную карточку полагается передавать партнеру лицевой стороной к нему, т. е. так, чтобы он мог сразу прочитать ее. При этом следует вслух произнести свою фамилию, особенно если она может вызвать затруднения.

- Вручать визитные карточки необходимо обеими руками или только правой рукой. При этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение.

- Если изменились контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты и т. п.), то можно вписать их от руки, но при изменении должности вписывать новую считается неприличным. В этом случае следует как можно быстрее отпечатать новые визитные карточки.

- Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение.

- Рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек.

Обменявшись визитными карточками, можно начинать разговор, во время которого, согласно этикету, также следует придерживаться определенных правил.

Беседа, разговор

Среди норм речевого этикета значительное место занимают правила, определяющие этикетно одобряемый ход беседы, разговора:

- Считается недопустимым трогать собеседника за руку или плечо, стараясь таким образом привлечь его внимание; смотреть на часы во время разговора; смотреть в сторону; разговаривать, не поднимая глаз; слушать краем уха; разговаривать на большой дистанции.

- Во время беседы не принято называть присутствующее при разговоре третье лицо местоимением он (она); в этом случае надо называть человека по имени. К примеру, не «Он был сегодня на совещании», а «Иван Петрович был сегодня на совещании».

- В том случае, если имя собеседника трудно вспомнить или есть риск перепутать, следует переспросить его, извинившись при этом, а не подыскивать особых обращенийзаменителей.

- Не следует вмешиваться в беседу двух людей. Надо подождать, пока они закончат разговор. В исключительных случаях можно прервать беседу, предварительно извинившись и спросив разрешения у этих людей обратиться к ним с тем или иным вопросом или просьбой.

- В ходе беседы надо быть внимательным по отношению к собеседнику и не превращать разговор двоих в монолог.

Важно не только уметь правильно говорить, но и слушать.

При этом всегда нелишне поинтересоваться, располагает ли партнер временем для предстоящего разговора.

- Если в беседе участвуют несколько человек, то тема беседы должна быть интересной и понятной для каждого собеседника. Не следует затрагивать в подобных ситуациях специальные профессиональные вопросы, если они понятны не всем.

- Некрасиво говорить намеками, понятными лишь отдельным собеседникам.

- Правила хорошего тона запрещают перебивать говорящего, особенно если это пожилой человек. Не следует поправлять рассказчика и подсказывать ему.

- Следует избегать театральности, напыщенности речи, насыщения ее вульгарными, жаргонными и «сорными» словами типа: «так», «ну», «вот», «так сказать», издавать мычание при подборе нужного слова.

- Рассказывая шутки и анекдоты для увеселения общества, надо следить за тем, чтобы не обидеть кого-нибудь, не перейти грань приличия.

Этикет деловой беседы, переговоров

Деловая коммуникация строится на основе тех же требований, которые существуют в повседневном общении. При этом непременное условие всякого делового разговора – уважительное отношение к собеседнику.

- Не следует смотреть по сторонам, листать книгу или перекладывать бумаги, вертеть пуговицу, отвлекаться на посторонние мысли; ждать с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить свое слово.

- Во время разговора не рекомендуется употреблять слова с двойным значением.

- Поучительный тон в беседах и на переговорах неуместен. В любой ситуации важно сохранять равноправие партнеров, быть открытым для аргументов собеседника.

- Желательно, чтобы вопросы содержали слова «почему», «когда», «как». Это исключит односложные ответы, позволит собеседнику более полно изложить свою точку зрения.

- В разговоре с партнером лучше смотреть ему в глаза, да и вообще разговор «глаза в глаза» более доверителен, создает атмосферу взаимной симпатии, заинтересованности.

Исключение составляют представители восточных культур (например японцы), у которых не принято пристально смотреть в глаза собеседнику во время беседы. Они могут воспринять такое поведение как агрессивное.

- Не следует быть чересчур эмоциональным, но необходимо живо реагировать на высказывания собеседника. Здесь уместны короткие замечания: «Да-да, понятно», «Понимаю», «Это интересно» и т. п.

В ситуациях спора, несогласия этикет также диктует манеру поведения, нацеленную на проявление взаимного уважения и сохранение общей доброжелательной атмосферы:

- Не стоит слишком энергично и напористо доказывать свое.

- Собеседник всегда заслуживает того, чтобы ему дали высказаться до конца, а его доводы были услышаны.

- Прежде чем затевать спор, не мешает уточнить, об одном ли говорят собеседники и верна ли постановка вопроса.

При этом вполне корректны такие выражения: «Если я вас правильно понял...», «Быть может, я не все уяснил...», «Давайте разберемся глубже...», «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе...».

- На возражения нельзя отвечать в категоричном тоне.

Недопустимы фразы «Нет, я не согласен», «Нет, это никуда не годится», «Нет, это нам не подходит».

- Некоторые обороты речи могут усложнить спор, а другие, наоборот, могут смягчить ситуацию. Вместо фразы «Вы должны это понять» можно использовать: «Не думаете ли вы, что...». Вместо «Я считаю...» – «Не находите ли вы, что...». Вместо «Я могу вам это доказать» – «Надеюсь, это может убедить вас». Вместо «Вы об этом не думали» – «Вам, конечно, известно».

- Даже в случае несомненной правоты не следует загонять противника в угол, требуя немедленного признания его ошибки. Лучше проявить великодушие и дать собеседнику достойно отступить.

- Некорректно использовать в деловой беседе фразы «Я был уверен, что вы не правы», «Это не имеет под собой никакой почвы», «Не стоило и начинать этот разговор, бесполезная трата времени». Такое неуважительное и пренебрежительное отношение не способствует продуктивному общению.

- В конце деловой беседы никогда не вредно поблагодарить за ответ, совет, за потраченное время. Даже если результат разговора оказался неудовлетворительным, следует вежливо попрощаться, не демонстрируя разочарование или недовольство.

Этикет и протокол деловых визитов

Существенной особенностью многих визитов дипломатического и делового характера является то, что отдельные люди представляют здесь не только самих себя, но, прежде всего, организацию, фирму, страну. Поэтому само оформление событий (ситуаций), уровень почестей и порядок встреч, переговоров, приемов и т. д. должны соответствовать содержанию визита, его целям и характеру. Все это определяется протоколом, который вводит в практику общения правила церемониала (наиболее строгой, регламентированной формы этикета) и следит за их исполнением.

Этимологически слово «протокол» означало в византийской дипломатии первую часть составленного в торжественных выражениях документа, в котором перечислялся состав участников. В настоящее время под протоколом понимается совокупность общепринятых правил, традиций, условностей, регулирующих порядок различных церемоний и соблюдаемых правительствами, ведомствами, представительствами, официальными лицами и деловыми партнерами в официальном международном (политическом, деловом и т. п.) общении.

Нормы протокола в своей основе исходят из принципов вежливости и взаимоуважения. И хотя вежливость не имеет обязательной юридической силы, дипломаты и бизнесмены все же стараются соблюдать эти нормы.

Критерием для определения характера и уровня церемониальных мероприятий служат цель приезда делегации (цель визита, встречи) и ранг главы делегации. В зависимости от этого разрабатываются сценарии церемонии встречи (персональный состав встречающих, участие представителей прессы, преподнесение цветов и пр.), приветствия и представления, проведения переговоров и приемов и т. д.

В международной протокольной практике принято выделять несколько основных видов визитов: визиты официальные, осуществляемые на высоком уровне («саммит» – в переводе с англ. summit – «вершина»); деловые (рабочие) визиты; неофициальные визиты; визиты проездом.

Каждый из них имеет свои этикетные, церемониальные особенности, отступления от которых могут повлечь за собой серьезные политические и деловые осложнения.

Кстати, в истории дипломатии таких случаев было немало. Так, например, в 1768 г. в Лондоне произошел следующий инцидент.

Французский посол опоздал на дворцовый бал, а придя на него, увидел, что на его месте сидит русский посол Чернышев рядом с австрийским послом. Француз не нашел иного решения, как втиснуться между ними. Произошла ссора, приведшая к дуэли, на которой русский посол был ранен.

Другой случай был связан с тем, что в Китае императору заставляли отвешивать девятикратный земной поклон. Когда же русский посланник счел для себя унизительным отвесить традиционный поклон перед китайским императором, китайский двор посчитал себя оскорбленным, и результаты миссии были неблагоприятны.

В России уже в 1774 г. был разработан «Церемониал для чужестранных послов при императорском всероссийском дворе».

В 1827 г. были изданы «Высочайше утвержденные этикеты при Императорском Российском дворе». В этом правительственном документе устанавливался порядок встреч и проводов зарубежных послов.

Существовали и другие документы, более позднего периода, регулирующие порядок дипломатических, международных отношений, в частности Венская конвенция, принятая в Вене на конференции ООН 18 апреля 1961 г.

Правила общения на деловых встречах и переговорах

Деловые контакты – это деловые встречи, деловые беседы, это совещания и конференции, круглые столы и симпозиумы. Это личные встречи нескольких людей, занимающихся одной проблемой, решающих общие задачи. От умения наладить эти контакты, четко сформулировать свои проблемы, рассказать о них, от умения обсуждать, доказательно спорить во многом зависит успех дела.

- Договорившись о встрече, следует записать время и место, спланировать все свои дела так, чтобы не откладывать их, не заканчивать в спешке, не торопиться на встречу. Важно продумать план разговора, выделить главное, а также четко сформулировать для себя цель встречи.

- Назначая встречу, необходимо всегда точно оговорить время и ни в коем случае не опаздывать. Важно не только не опоздать на деловую встречу, но успеть привести себя в порядок, отдышаться, собраться с мыслями.

- Задержки в пути, непредвиденные дела и встречи в этом случае – не оправдание. Конечно, за задержку следует извиниться, а если заранее ясно, что прийти вовремя не удастся, необходимо позвонить, извиниться, предупредить (но это крайний случай).

Подготовка к переговорам

Существуют свои этикетные особенности и в ведении переговоров с деловыми партнерами.

Переговоры начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта. Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов – подготовка к переговорам.

Именно на этом этапе во многом закладывается успех переговоров. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их конечный результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, затяжными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов.

Подготовка к переговорам включает два основных вопроса:

1. решение организационных проблем;
2. проработку самого процесса переговоров.

К организационным проблемам относятся: составление программы приема, формирование делегации участников переговоров, определение места и времени переговоров и т. д.

Наибольшего внимания, затрат сил и времени требует подготовка программы приема иностранных партнеров.

Основными элементами этой программы являются:

• порядок встречи;
• персональный состав встречающих;
• приветствия и представления,
• приветственные речи;
• рассадка по автомашинам;
• деловая часть программы (встречи, беседы, переговоры);
• приемы, завтраки, обеды;
• экскурсионная программа и культурные мероприятия;
• проводы.

Порядок встречи делегации. Здесь следует соблюдать следующие протокольные правила:

- Ранг и должность главы встречающей делегации должны соответствовать рангу и должности главы приезжающей делегации, т. е. если приезжает глава иностранной фирмы, то его должен встретить глава фирмы принимающей.

- Для встречи обычно прибывает глава принимающей делегации в сопровождении 2–3 человек. Если гость приезжает вместе с супругой (супругом), то его встречает глава делегации также с супругой (супругом).

- Встреча у трапа самолета считается самым почетным видом встречи, свидетельствующим об особом внимании и уважении к прибывшим гостям.

Приветствие и представления. Приветствия и представления членов делегации осуществляются в следующем порядке:

- Первым представляется глава принимающей делегации.

- Вторым представляется гость – глава иностранной фирмы.

- Затем глава принимающей делегации представляет своих сотрудников – членов делегации, которые приехали встречать гостей, по рангам (по нисходящей). Если среди встречающих есть женщины, то их представляют в первую очередь. Если женщин несколько, то их представляют по рангам, а затем мужчин – также по рангам.

- После этого глава приехавшей делегации таким же образом представляет и членов своей делегации.

- Встречая делегацию в аэропорту или на вокзале, глава принимающей стороны вручает цветы всем дамам, входящим в состав делегации или прибывшим вместе с членами делегации.

- Теплая встреча способствует созданию дружеской атмосферы в процессе работы. Поэтому зарубежных гостей, приезжающих на фирму по приглашению или для ознакомления с ее деятельностью, глава фирмы должен встретить и приветствовать на торжественном приеме. Остальное время гостями могут заниматься другие сотрудники фирмы. Провожает гостей тоже глава фирмы.

- В аэропорту или на вокзале визитными карточками не обмениваются. Это следует сделать позже – в офисе во время визита вежливости.

- После окончания церемонии встречи членов прибывшей делегации следует сопроводить в гостиницу.

Обращение. Дипломатический протокол и деловой этикет четко определяют правила, согласно которым следует обращаться к главам государств, министрам, послам:

- В западноевропейских странах при обращении друг к другу принято присоединять к имени звание или должность.

В большинстве стран можно обращаться к людям без упоминания их фамилии: господин мэр, господин доктор. Исключением является Германия, где даже в подобном случае всетаки присоединяется фамилия: герр доктор Шульц. Женщин могут назвать по званию мужа.

- Имя и фамилия высоких особ при обращении не упоминаются: Ваше Величество (Your Majesty), Ваше Королевское Высочество или Ваше Высочество (Your Highness). К Чрезвычайному и Полномочному Послу обращаются Ваше превосходительство (Your Excellency), к католическому кардиналу или папскому нунцию – Ваше Святейшество (Your Holiness).

К президенту и его супруге обращаются Господин президент и Госпожа (плюс фамилия).

Рассадка по автомобилям. После взаимных представлений и приветствий хозяева и гости рассаживаются по автомобилям.

- В международной протокольной практике места в автомобилях делятся на почетные и менее почетные. Первым почетным местом является место на заднем сиденье справа по ходу движения автомобиля. Второе по значимости – место на заднем сиденье слева, третье – в середине, четвертое – рядом с водителем.

- Первым садится и выходит пассажир, занимающий наиболее почетное место.

- В том случае, когда в качестве транспорта используется такси, то нарушением протокола считается предложение почетному гостю сесть на переднее место рядом с водителем.

- Перед тем, как гости сядут в автомобиль или захотят выйти из него, необходимо открыть им дверцу, а затем закрыть ее за ними. Эта обязанность лежит на членах встречающей делегации и в зависимости от рассадки по автомобилям может исполняться или водителем, или переводчиком, или одним из сопровождающих лиц.

- Сопровождая членов делегации в отель, ни в коем случае не следует бросать их у входа. Это невежливо: у них могут возникнуть вопросы при оформлении документов. Провожать гостей до их номеров также неудобно, поскольку это вынуждает их пригласить сопровождающих в номер на чашку чая или кофе. Лучше всего попрощаться с гостями в холле отеля, договорившись с ними о визите вежливости (протокольном визите).

Визит вежливости. В соответствии с общепринятой практикой, прежде чем начать деловую часть своего визита, почетный гость (глава прибывшей делегации) наносит визит вежливости принимающей стороне. Этот визит является как бы ответом на встречу гостя при его приезде. Необходимость в протокольном визите объясняется и тем, что главы делегаций должны еще раз уточнить программу пребывания, внести какие-либо изменения в нее, если это необходимо.

Визит вежливости – это фактически начальный этап переговоров, во время которого требуется последовательное выполнение ряда процедур:

• взаимное приветствие;
• официальное представление и обмен визитными карточками;
• обмен мнениями;
• знакомство с программой переговоров;
• уточнение и согласование программы переговоров.

- Право выбора конкретного времени и места встречи остается за гостями. Обычно такие встречи происходят в помещении принимающей организации.

- Назначать такие встречи рекомендуется с 10.00 до 12.30 и с 15.00 до 18.00. Встречи, проводимые после 12.30 и после 18.00, могут быть восприняты как приглашение на обед или ужин.

- В назначенное время гостя в вестибюле встречает секретарь или помощник, который проводит его к руководству учреждения. Руководство принимающей организации только в исключительных случаях, когда приезжают особо почетные гости, может само их встречать.

- В кабинете руководителя желательно иметь место, специально отведенное для приема гостей. Если в кабинете есть диван и два мягких кресла, то почетным местом для гостя является диван.

- Принимающий садится в кресло, стоящее с левой стороны от дивана, так, чтобы гость оказался по его правую руку. Если же гость и принимающее его лицо садятся вместе на диван, то таким образом, чтобы гость оказался опятьтаки по правую руку от хозяина.

- Гость садится только после того, как сел хозяин кабинета. Переводчик сидит произвольно.

- Не следует принимать гостей, сидя за письменным столом или во главе стола, а также усаживать гостей напротив окон, которые выходят на солнечную сторону улицы. Это создает атмосферу определенного неравенства сторон и может быть расценено как проявление неуважения.

- Поскольку протокольный визит длится 20–30 минут, то уже через 5–7 минут может быть подано угощение: чай, кофе, фрукты, конфеты, печенье и т. д. Спиртные напитки не подаются.

- Инициатива ведения беседы находится у принимающей стороны.

- Инициатива ухода с приема принадлежит гостям. Знаком окончания аудиенции может послужить и длинная пауза в беседе.

- После окончания визита принимающая сторона провожает гостей до коридора, лифта или лестничной площадки.

Следующая их встреча состоится уже за столом переговоров.

Рассадка за столом переговоров. Существует несколько вариантов рассадки за столом переговоров:

- Главы делегаций сидят во главе стола (переводчики находятся сбоку), а далее за столом располагаются остальные члены делегации по рангам.

- Чаще используется другой вариант: главы делегаций сидят в центре стола, друг напротив друга, рядом с ними переводчики и далее члены делегаций по рангам.

- Если в переговорах участвуют три и более сторон, то они рассаживаются по алфавиту по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола.

- Председательствуют по очереди по алфавиту или на первом заседании председательствует хозяин, а далее по алфавиту.

И еще несколько советов, касающихся этикета переговоров:

- Во время встреч и переговоров на столах не должно быть ничего лишнего. Допустимым считается лишь наличие блокнотов, бумаги для записей и ручек (карандашей). Но могут быть заранее поставлены бутылки с минеральной водой (газированной и негазированной) и безупречно чистые стаканы (перевернутые считаются признаком неиспользованности) или фужеры (переворачивать не принято).

- Комната для переговоров должна иметь надлежащий вид. В ней должно быть очень чисто, не душно и не шумно.

Стулья и кресла должны быть удобными и не располагаться напротив окон, поскольку участникам переговоров может помешать солнечный свет или их отвлечет неблаговидный пейзаж. В любом случае гостям необходимо предложить выбрать себе места.

- Если в переговорной комнате есть телефон, необходимо позаботиться, чтобы он не звонил во время заседания.

Вся обстановка должна способствовать спокойной беседе, чтобы партнеры могли говорить без помех и не отвлекались.

На входную дверь следует повесить табличку «Не входить, идут переговоры».

- В комнате для переговоров должны присутствовать наглядные материалы о деятельности принимающей организации: буклеты, образцы продукции.

- Как бы медленно ни шли дискуссии, как бы ни были въедливы партнеры, следует всегда сохранять выдержку, терпение, не повышать голоса, не делать замечаний, не ходить рассерженно по комнате.

- Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе некоторые представители на переговорах: они говорят, что кое-кто предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.

По окончании переговоров принято делать коллективные фотографии и обмениваться подарками.

Подарки и сувениры

Обмен подарками или сувенирами (т. е. небольшими вещами, которые призваны напоминать о посещении страны или какоголибо места, учреждения), как и угощение, у многих народов является обязательным элементом гостеприимства. Собственно говоря, гостеприимство и само является определенной формой дарообмена, предполагающей, что хозяин может рассчитывать на то, что рано или поздно и он окажется в положении гостя. В этом смысле подарок действительно выступает своеобразным эквивалентом, знаком определенных отношений, как бы частичкой самого дарящего, его чувств к хозяину. Не случайно существует поговорка: «Дорог не подарок, а дорого внимание». К этому можно лишь добавить, что важны еще целесообразность и тактичность подарка.

В ситуациях повседневного этикета к подаркам предъявляется ряд требований:

- Подарки должны соответствовать потребностям, интересам, образу жизни тех, кому их дарят. Подарки, которые всегда уместны и которые можно дарить каждому, – это цветы, сладости, фрукты, книги, авторучки, изделия из стекла, керамики, красочные календари, подсвечники, вазы, записные книжки, кофейные чашки, кружки и т. д.

- Личные вещи (галстуки, рубашки, колготки, духи и т. п.) дарят только очень близким людям.

- Не принято с точки зрения этикета дарить деньги (это можно сделать только среди очень близких родственников), поскольку это похоже уже не на подарок, а на единовременное пособие или взятку.

- При выборе в качестве подарка алкогольных напитков следует проявлять осторожность. Во-первых, следует предварительно выяснить, употребляет ли вообще спиртные напитки тот человек, которому предназначен такой подарок.

Во-вторых, принято дарить не просто какой-нибудь напиток на вкус дарящего, а обязательно тот, который предпочитает этот человек.

- Если подарок дарят лично, то его следует распаковать в присутствии подарившего, выразить удовлетворение и поблагодарить.

- Считается, что отказаться от подарка можно только в самом крайнем случае, если сам подарок (его смысл) неприличен или если он настолько ценен, что, приняв его, человек будет чувствовать себя должником. В этом случае не стоит долго объяснять, почему невозможно принять этот подарок. Следует достаточно твердо, но вежливо сказать (или отправить обратно подарок, сопроводив его запиской): «Благодарю за проявленное внимание, но принять этот подарок я не могу».

- В ситуациях дарения подарков и их приема также следует соблюдать определенную меру. Стоимость подарка должна соответствовать материальным возможностям дарителя (щедрость «не по карману» так же нелепа, как и жадность).

- Если подарок не очень обрадовал, не нужно показывать своего недовольства и разочарования. В любом случае за подарки надо вежливо поблагодарить, ведь люди искренне хотели сделать приятное.

Существенные и важные наставления на этот счет были даны в свое время в книге «Правила светской жизни и этикета. Хороший тон» (1889): «Чтобы иметь право дарить, нужно уметь дарить так, чтобы соблюдать при этом величайшую деликатность.

Дарить кому-нибудь что бы то ни было только потому, что эта вещь нам самим не нужна, – неприлично20; особенно если тот, кому мы ее дарим, ранее этого видел эту самую вещь у нас.

Дарить какую-нибудь такую вещь, которую мы в свою очередь получили в подарок, тоже неприлично по отношению к тому, кто нам ее подарил».

В деловых отношениях эти правила также необходимо соблюдать. Кроме того, нельзя забывать и о такой немаловажной мелочи, как сувениры для партнеров, особенно при переговорах с азиатскими бизнесменами, которые к этому относятся очень серьезно.

Но и при встречах с американцами или западноевропейцами нужно заготовить какие-либо существенные дары на случай приема у руководства фирм.

- Согласно этикету, при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему зарубежному партнеру в знак того, что его рассматривают как почетного гостя и рассчитывают на длительные отношения.

- Подарки нужно готовить и дарить строго по рангам.

Если, например, вручить президенту фирмы такой же подарок, как и вице-президенту, это будет расценено как оскорбление или в лучшем случае как знак незнания делового этикета. Особенно чувствительны к нарушениям субординации японцы, корейцы, китайцы и другие представители азиатских обществ, построенных на строгой иерархии.

- Особое внимание следует уделить упаковке. Известны случаи, когда иностранцы явно не осознавали подлинной ценности подарка, поскольку он был замотан в непрезентабельную бумажку и напоминал нечто купленное по дешевке. Очень весомый подарок (для высшего лица в компании) – авторская картина, художественные изделия ручной работы и т. п. Уместно дарить художественные альбомы и книги.

Не рекомендуется дарить:

• матрешки и самовары – они есть почти у всех иностранцев;

• предметы гардероба, кроме галстуков и женских шелковых шарфов или платков с логотипом фирмы;

• колющие и режущие предметы (ножи, значки на длинных булавках и т. п.). Во многих странах колющие предметы – дурная примета. Так, к примеру, подарок в виде ножа деловому партнеру из стран Латинской Америки может быть воспринят им как разрыв отношений;

• зеркала и носовые платки – во многих странах они являются предметами, связанными с суевериями;

• иконы, предметы религиозного культа.

- Следует избегать повторения подарков. Это считается серьезным нарушением этикета.

- Подарки будут выглядеть весомее, если их украсить гравировкой или монограммой, либо эмблемой компании, либо инициалами того, кому предназначается подарок.

- Не рекомендуется делать подарки тем людям, с которыми переговоры о возможных совместных проектах только начаты, поскольку это может быть воспринято как попытка оказать влияние на исход переговоров. Наиболее приемлемы небольшие сувениры с фирменными логотипами по окончании переговоров.

- Важным моментом считается стоимость подарка. Законодательство многих стран запрещает лицам, занимающим официальные должности, принимать дорогостоящие подарки. Это может быть расценено как взятка. Поэтому в российской официальной и деловой среде стоимость подарка не должна превышать 3 тыс. рублей, в других странах – не дороже 100 долларов, а в США – не дороже 20 долларов. Не приняты дорогие подарки и в Австралии. Поэтому там лучше ограничиться ручкой, блокнотом, портмоне, брелком или кружкой.

- Деловым партнерам можно подарить и цветы (в знак приветствия, благодарности, по поводу какого-либо значительного события и т. п.). Если цветы дарят лично, то их преподносят в развернутом виде. При этом букет протягивают левой рукой, правую держа наготове для рукопожатия.

- Мужчинам, как правило, цветы не дарят. Исключение составляют юбилеи и весьма значительные события в жизни данного человека, да и в этих случаях цветы в качестве единственного подарка не дарят.

Кроме того, существуют и свои особенности в дарении цветов и подарков в разных странах. Так, например, в Венгрии хризантемы и гортензии символизируют скорбь. В Германии цветы яркокрасного цвета считаются символом страстной любви, а букет из желтых и белых цветов – знак траура. При этом число цветков в букете, в отличие от нашей традиции, должно быть четным. В странах же Латинской Америки, наоборот, красные цветы символизируют кровь и смерть. В Китае и Турции не любят сочетания белого и синего, но хорошо относятся к сочетанию красного и зеленого.

В Японии и Китае негативно относятся к числу «4», которое ассоциируется у них с символикой смерти. Китайцам не следует дарить часы, так как в китайской культуре они являются напоминанием о краткости человеческой жизни. В китайском языке иероглиф «часы» напоминает иероглиф «смерть», поэтому часы в виде подарка часто считаются знаком несчастья. На Ближнем Востоке не допускаются подарки с изображением обнаженных женщин и домашних животных, например собак, которые считаются в этих странах нечистыми животными.

Кроме вещных подарков и сувениров в практике деловых отношений принято обмениваться поздравительными и благодарственными открытками и письмами. К числу таких поводов относятся:

• новогодние, рождественские и другие отмечаемые партнерами праздники;
• день рождения, юбилей, годовщина какого-либо события, важного для делового партнера;
• повышение по службе;
• получение ученой степени, какого-либо звания и т. п.;
• благодарность за особую оказанную помощь, положительные рекомендации;
• пожелания скорейшего выздоровления и др.

Поздравляя деловых партнеров с каким-либо праздником, следует внимательно отнестись к их национальным и религиозным статусам и не поздравлять людей, исповедующих нехристианскую религию, с Рождеством или Пасхой. Если же среди партнеров есть представители разных конфессий, то лучше отправить открытку нейтрального свойства (например, с изображением зимнего или весеннего пейзажа) и поздравить с «Праздником зимы!» или «С наступлением весны!» и т. п.

Этикет удаленных коммуникаций

На развитие этикета общения издавна влияли разнообразные факторы, и не последнюю роль в этом процессе играли культурные новации и технические изобретения, которые создают новые ситуации взаимодействия и меняют представление об уместном и неуместном, одобряемом и осуждаемом поведении. Так, с изобретением письменности живое общение лицом к лицу дополнилось иными способами передачи информации. Из практики обмена письмами сформировался этикет переписки: появились различные жанры личных и деловых писем. Возник даже особый вид справочников – письмовники, в которых приводились образцы писем для разных случаев. Ценились изящество, глубина мысли, слога, красота почерка. С изобретением телеграфа претерпела изменения и эпистолярная традиция. Обстоятельность и подробность писем уступила место краткости и емкости сообщений, сформировался так называемый телеграфный стиль переписки.

Не осталось без изменений и устное общение. Появление телефона потребовало выработки новых требований, предъявляемых уже не только к монологическому высказыванию (как в письме), но и к построению диалога. Теперь и переговоры должны были стать краткими, не утрачивая качеств эффективности и вежливости. Наконец, распространение интернета знаменовало новую эру в развитии как технологий, так и межличностного общения. Появилась возможность оперативного письменного (и не только письменного) взаимодействия с людьми, находящимися на значительном отдалении друг от друга, обмена данными различного типа, возникли новые средства эмоциональной выразительности (эмотиконы).

Современный этикет удаленных коммуникаций включает различные формы связи: традиционную бумажную и электронную переписку, телефонные переговоры, общение при помощи мессенджеров (программ для мгновенного обмена сообщениями). В той или иной степени все они оказываются задействованы в деловом общении, но границы их применения и этикетные правила использования различаются.

Этикет деловой переписки

Значительная часть деловых контактов во всем мире осуществляется посредством переписки. Поэтому очень важно уметь писать деловые письма, которые дают наиболее выгодное представление об авторе и об организации, которую он представляет.

В принципе, все официальные письма составляются по единому международному стандарту. В соответствии с ним письмо пишется не от конкретного лица, а от лица коллективного – юридического. Такая форма изложения определяется тем, что в служебном письме выражаются коллективные интересы и подписывается оно, как правило, официальным лицом – директором предприятия, учреждения, председателем комиссии, секретарем оргкомитета (подпись «Оргкомитет», строго говоря, не совсем верна).

В нашей стране нет общепринятого стандарта делового письма, но все-таки есть определенные правила, которые следует соблюдать:

- Организации, как правило, используют для деловой переписки фирменные бланки, напечатанные типографским способом. Личные деловые письма печатаются на обычной бумаге.

- Бумага для письма должна быть чистой, аккуратно обрезанной.

- Служебные письма пишутся только по одному вопросу, при этом информация должна быть исчерпывающей, а письмо по возможности кратким.

- В служебных письмах не должно быть сложных предложений, не рекомендуется использовать сложные способы мотивировки.

- Объем служебного письма не должен превышать полутора страниц машинописного текста. В тех случаях, когда необходимо изложить более пространные сведения, справки, заключения и т. п., фактически деловым письмом будет письмо, сопровождающее эти документы (они будут приложены к письму). Объем приложений к письму и их количество не ограничены.

- Письмо начинается с обращения к адресату. Универсальная форма обращения – «Уважаемый…», но в ее применении есть ряд нюансов. Если получатель хорошо знаком, то следует обращаться к нему по имени и отчеству: «Уважаемый Иван Сергеевич». Если же письмо пишется человеку, с которым мы лично не знакомы и ранее не вели переписку, более уместным будет обращение по фамилии: «Уважаемый г-н Петров». В тех случаях, когда фамилия адресата по каким-либо причинам неизвестна, допустимо обращение по должности: «Уважаемый г-н генеральный директор». В конце обращения российская традиция требует ставить восклицательный знак, зарубежный этикет переписки предполагает постановку запятой. В настоящее время под влиянием активных международных контактов эти два варианта существуют в отечественной практике как равноправные.

- Заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение. И непременно: «Искренне Ваш (Ваша)», «С уважением» и т. п.

- Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающегося печатается под его рукописной подписью. При этом важно помнить, что при переписке между организациями-партнерами статус подписывающего лица должен быть равен статусу адресата, т. е. письмо директору подписывает директор организации, письмо начальнику отдела – начальник отдела.

Следует подписывать и отправлять только те письма, которые хорошо отпечатаны, красиво расположены на бумаге, безукоризненно аккуратны и внешне выглядят приятно, т. е. письма, которые сразу же производят благоприятное впечатление. Вот несколько правил, необходимых для того, чтобы деловое письмо получилось привлекательным и правильно оформленным:

- Конверт должен соответствовать бланку по качеству и плотности бумаги.

- Широкие поля делают письмо более легким для чтения и более привлекательным.

- Допечатывать деловое письмо на обратной стороне листа считается грубым нарушением этикета.

- Все деловые письма следует печатать на компьютере по крайней мере в двух экземплярах. Копия должна храниться в папке для корреспонденции.

- Текст, разделенный на абзацы, легче читать. Поэтому каждую новую мысль или идею лучше начинать с красной строки, а выражать эту мысль как можно проще и лаконичнее.

- В письме не должно быть ошибок в правописании, опечаток, неправильно или нескладно построенных фраз. Грамматические ошибки, плохая орфография, отсутствие знаков препинания или неправильное их использование могут свести на нет все усилия.

- Если возникает необходимость привлечь внимание адресата к отдельным словам или фразам, их принято выделять полужирным шрифтом или курсивом. Не рекомендуется использовать для этого подчеркивания.

Наконец, этикет предъявляет требования не только к внешнему виду и содержанию письма, но и к процессу письменной коммуникации.

- На полученные письма следует отвечать незамедлительно, в течение 10 дней. Если подробно ответить в такой срок невозможно, необходимо, по крайней мере, известить о получении письма, объяснить, почему ответ задерживается, и сообщить, когда он будет дан.

- Если это не первое письмо к партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее его письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.

- Если же письмо является началом делового общения, необходимо начать с представления своей фирмы, ее миссии и целей. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть на языке партнера или на английском языке.

- Особенно важно письменно благодарить за письменные поздравления и добрые пожелания. И здесь вновь следует обратить внимание на то, что письма – благодарности за подарки, оказанные услуги и за все, что имеет отношение к бизнесу, могут быть напечатаны на бланке фирмы: на обычной бумаге следует писать лишь тогда, когда отправитель выступает как частное лицо.

Сетикет делового общения

В последние годы, особенно в сфере деловых отношений, формируется и своеобразный этикет глобальной сети Интернет, складываются особые правила общения посредством электронной почты. Эти правила получили название нетикет (netiquette – от англ. net – сеть и etiquette). В русском языке для обозначения этого раздела этикета появилась калька сетикет.

Правила сетикета неоднородны и могут быть разделены на технологические, этические и собственно этикетные. К технологическим правилам относятся установления, призванные обеспечить безопасность интернет-коммуникации. Например, для пересылки текстов по электронной почте принято использовать формат RTF, так как он является многоплатформенным и поддерживается разными версиями редактора Microsoft Word. Кроме того, выполнение этого правила снимает проблему компьютерных вирусов, которые в этом формате не передаются. Этические правила мало чем отличаются от тех, которых принято придерживаться в любом межличностном общении. Собственно этикетные правила касаются как особенностей оформления электронных писем, так и вопросов уместности онлайн-переписки в различных случаях.

С точки зрения ситуаций общения все правила сетикета делятся на две большие группы. Одни касаются коммуникации в публичных интернет-пространствах (на форумах), другие регулируют приватную электронную переписку.

Особенность электронной переписки заключается в ее двойственном характере. С одной стороны, она рассматривается как вид традиционной переписки, перенесенный в виртуальное пространство. С другой стороны, скорость обмена электронными письмами ставит их в один ряд с SMS-сообщениями.

Традициями интернет-среды продиктованы следующие требования к электронным письмам:

- Важные места в письме следует выделять полужирным шрифтом или курсивом, но не заглавными буквами. Текст, написанный заглавными буквами, в интернет-общении означает крик или разговор на повышенных тонах.

- Обмен электронными письмами заканчивается по правилам телефонного этикета: инициатива принадлежит тому, кто начал переписку. Получатель письма не должен прерывать диалог.

Ряд правил онлайн-переписки заимствованы из практики традиционной деловой переписки:

- Получив сообщение по электронной почте, необходимо по возможности сразу ответить на него (в течение 24 часов) если не согласием на высказанное предложение, то хотя бы подтверждением того, что письмо получено. Особенно важно отвечать на письма с вложениями, так как адресата необходимо уведомить, что присланные файлы корректно читаются.

Отсутствие ответа на электронное письмо в течение семи дней расценивается как отказ от общения. Однако это правило не означает, что от получателя нужно требовать немедленного ответа в течение пяти минут.

- Письма и сообщения должны быть написаны грамотно. «Олбанский» язык в деловой переписке категорически исключается.

- Электронное письмо должно начинаться с обращения и заканчиваться подписью.

- Недопустимо читать чужую электронную переписку и отправлять сообщения от чужого имени (человека или фирмы).

- Если традиционное деловое письмо должно умещаться на одной странице, то электронному положено быть вдвое короче. Читать пространные послания довольно утомительно.

Большой объем информации логичнее отправить в прикрепленном файле по аналогии с тем, как в бумажной переписке дополнительные данные выносятся в приложение. В таком случае в основном тексте письма достаточно приветствия и небольшого комментария к вложению. Однако краткость должна достигаться не за счет отказа от элементарных требований вежливости: не использовать в онлайн-переписке слова спасибо и пожалуйста недопустимо.

Наконец, особенности электронной переписки породили ряд специфических правил, нацеленных на максимальную ясность и бесконфликтность делового онлайн-общения:

- В деловой переписке не следует использовать шутливые, ласкательные, жаргонные «ники» (например, «Лапочка», «Чуча дорогая», «Чувак» и пр.). Имя и фамилия отправителя предпочтительнее оригинальных псевдонимов.

- Каждое исходящее письмо должно иметь тему, отражающую его содержание. Письма без указания темы воспринимаются как спам. Не следует использовать в качестве формулировок темы «Привет», «Вопрос», «От Иванова», «Дела» и пр., так как они неинформативны. Более того, считается хорошим тоном и знаком профессионализма менять тему письма при ответе на него, а не ограничиваться автоматическим «Re: Исходная тема».

- В деловой онлайн-переписке принято использовать электронную подпись, т. е. несколько строк, автоматически подставляемых в конце письма. Такая подпись содержит информацию об авторе письма: полное имя, должность или другие регалии, название компании, адрес ее сайта и контактную информацию, в том числе и об альтернативных каналах связи (обычный телефон, факс, ICQ, Skype). Конкретный набор данных зависит от политики организации, характера общения и индивидуального стиля коммуникации, но подпись не должна быть слишком большой.

- Не следует употреблять приветствие «Доброго времени суток», даже если затруднительно определить, в какое время адресат получит письмо. Лучше использовать нейтральные формулы «Здравствуйте!» или «Добрый день!».

- Отправляя вложение, необходимо сопроводить его хотя бы приветствием и краткой информацией о приложении.

Пустое «тело» письма сигнализирует получателю, что он имеет дело со спамом. Это правило остается в силе и при пересылке кому-либо письма, полученного от третьих лиц.

- Отвечая на письмо, принято цитировать его целиком или фрагментарно. В первом случае ответ пишется над цитируемым письмом. Во втором целесообразно ввести в текст ответа необходимые отрывки исходного письма, отметив их, например, знаком «>», и под каждым напечатать свое решение, комментарии и т. п.

- Если в дружеской неформальной переписке «смайлики» вполне уместны (конечно, при условии, что оба интернет-собеседника относятся к ним положительно), то деловому общению они придают ненужную легкомысленность. Кроме того, «смайлики» невольно провоцируют адресанта на шутливый тон, иронию, а порой и сарказм. Все это недопустимо при обсуждении рабочих вопросов как по этическим соображениям, так и из опасности быть неправильно понятым, а потому от «смайликов» следует воздержаться.

- Не рекомендуется злоупотреблять сокращениями, в особенности теми, которые пришли из интернет-сленга. Аббревиатуры вроде IMHO (ИМХО) и пр. допустимы в обсуждении на форуме, но не в деловой переписке.

- Не стоит посылать электронное письмо незнакомым людям, особенно рекламу товаров и услуг. Большинством пользователей интернета это воспринимается как спам.

- Если в компании не принято звонить начальнику напрямую, то не следует посылать ему и электронных писем.

- Если информация рассылается людям, которые не знакомы между собой, лучше воспользоваться полем «Скрытая копия», чтобы не распространять адреса электронной почты без согласия владельцев.

- Невежливо посылать письмо с уведомлением о получении.

Это признак неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки сообщения по электронной почте позвонить адресату и уточнить, дошло ли письмо. Довольно часто для подтверждения используется следующая фраза, которую помещают перед электронной подписью: «Пожалуйста, подтвердите получение ответным письмом или по указанным ниже телефонам».

Двойственный характер онлайн-переписки приводит к некоторым разночтениям в ее правилах. В частности, это касается вопроса о подписи. В последнее время зарубежные эксперты в сфере бизнес-этикета настаивают на неуместности формул «С уважением», «Искренне Ваш» и пр. в электронных письмах, призывая к максимальной краткости, т. е. к уподоблению их сообщениям чата. Однако в отечественной деловой практике сохраняется единообразие требований к бумажной и электронной переписке, а потому формулы вежливости по-прежнему необходимы.

Этикет телефонных разговоров

Культура телефонного разговора считается особой культурой общения, и на этот случай существует большое количество правил этикета. Многие из них в равной степени относятся как к общегражданскому (светскому), так и к деловому этикету. Это не в последнюю очередь обусловлено тем, что основным принципом, на котором базируются эти правила, служит принцип гуманизма. Прежде всего, как советует Д. Карнеги, «следует приветствовать людей радостно и с энтузиазмом. <...> Из вашего “алло” собеседник должен понять, что вы очень рады его звонку».

- На телефонный звонок следует отвечать сразу, желательно после первого-второго сигнала. Ждать ответа следует не более пяти-шести гудков.

- Набрав номер телефона и услышав, что трубку сняли, сначала нужно поздороваться, уточнить, туда ли попали, назвать себя и попросить (употребляя слова «пожалуйста» или «будьте добры») к телефону нужного человека.

- Звоня кому-либо, уместно поинтересоваться, есть ли у него время и возможность разговаривать, и, если он занят, попросить его перезвонить в удобное обоим собеседникам время.

- Считается совершенно недопустимым начинать телефонный разговор с вопросов: «Это кто?», «Куда я попал?», «Какой у вас номер?» и т. п. Единственный уместный вопрос в этом случае – «Простите, ваш номер такой-то?».

- Звоня друзьям, следует называть себя сразу, а не заниматься игрой в угадывание.

- При обрыве связи вновь набирает номер тот, кто звонил.

- Правила хорошего тона исключают швыряние трубки и чертыханье в тех случаях, когда звонящий ошибается номером. Нужно извиниться. На что, в свою очередь, должен последовать ответ «пожалуйста» («пустяки» и т. п.), и только после этого связь прекращают.

- Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и по существу.

- Не принято звонить ночью и поздним вечером. Это возможно только в чрезвычайной ситуации. Во всех других случаях следует отложить звонок до утра.

В настоящее время телефон стал общепринятым средством связи, и порой кажется, что с его помощью можно решить любые коммуникативные задачи. Но все же есть ситуации, в которых лучше обойтись без телефона.

- Младшие (по званию и возрасту) не должны поздравлять старших по телефону. Делать это надо в письменной форме, посылая или передавая письменные приветствия. Исключение составляют родственные и близкие дружеские отношения.

- Не принято поздравлять по телефону официальных лиц, а также малознакомых людей.

- По телефону нельзя передавать и соболезнования по поводу какого-либо печального события для данного человека. Это делают лично или в письменной форме (телеграммой, письмом).

- По телефону не обращаются с деликатными просьбами (занять денег и т. п.). Это допускается только при очень близком знакомстве.

Все перечисленные правила относятся как к деловым, так и к частным телефонным разговорам. Но служебная обстановка порождает особые ситуации телефонного общения. Умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете определяет ее репутацию как в мире бизнеса, так и среди клиентов.

Отвечая на телефонный звонок, следует поздороваться (варианты «Добрый день/Доброе утро» считаются более удачными, чем «Здравствуйте»), назвать организацию, отдел и представиться. Примером правильного ответа на звонок может быть такой вариант: «Добрый день! Галерея “Туманность Андромеды”, менеджер Сергей Иванов... Владимира Михайловича сейчас нет. Он на конференции. Могу ли я чем-либо быть вам полезен?» При этом стоит помнить, что, называя только свое имя, сотрудник создает впечатление о себе как о работнике, наделенном обязанностями, но не правами, в то время как упоминание имени и фамилии указывает на наличие определенных полномочий. Вспомогательный персонал, отвечая на телефонные звонки, ограничивается названием отдела и не представляется.

Существует ряд требований, предъявляемых к деловым телефонным коммуникациям:

- Если коллеги, которому звонят, нет на месте, не следует допытываться: «Кто звонит?» Более корректным является вариант: «Могу ли я передать ему, кто звонил?» На такой вопрос сложно ответить «нет».

- Длительность разговора обычно определяет старший или начальник. Младшему не стоит первому прекращать разговор и прощаться. Он только должен уведомить старшего, что уже уяснил все вопросы. Если вызванный к телефону спешит, он должен тактично попросить окончить разговор или перенести его на другое время. При равенстве статусов заканчивает разговор тот, кто позвонил.

- Звонить нужно точно в назначенное время.

- Совершенно неприемлемо в официальной речи использовать для замены глагола «звонить» просторечные формы «звякнуть», «брякнуть», «набрать». Они допустимы только в шутливом общении близких друзей.

- Звонить сотруднику домой по рабочим поводам можно лишь в случае крайней необходимости или по предварительной договоренности.

Таким образом, при эффективном использовании телефон позволяет решить многие проблемы, установить контакты, не прибегая к непосредственному общению, а телефонные переговоры становятся важнейшим компонентом имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Культура телефонного разговора основывается, прежде всего, на требованиях деловитости, точности, краткости, уважительности и благодарности.

Подсчитано, что телефонный разговор длится в среднем 3–5 минут, а руководитель разговаривает по делам 20–30 раз в день, значит, в общей сложности – несколько часов. Чтобы сэкономить время всех участников и достичь желаемой цели общения, необходимо придерживаться правил, касающихся как содержания разговора, так и манеры его ведения:

- Перед телефонным звонком следует четко сформулировать вопрос, на который нужно получить ответ, или информацию, которую необходимо передать, а также спланировать общий ход беседы. Это позволит сберечь время и провести разговор максимально эффективно.

- Если существовала договоренность о телефонном звонке, но звонящий не уверен, что о нем помнят, он должен представиться и напомнить о последнем разговоре. В любом случае в начале разговора требуется назвать свое место работы и должность.

- Звонящий обязан назвать себя, если не застал нужного ему человека и просит передать ему поручение или сообщение.

- Не следует занимать рабочий телефон неслужебными разговорами.

- Стоит учитывать, что слова наиболее выразительно звучат после пауз, поэтому наиболее важную информацию можно выделить интонационно.

- Не надо кричать в трубку или мямлить во время телефонного разговора. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на средний уровень громкости. Если возникают сомнения в качестве связи, лучше напрямую спросить у собеседника, хорошо ли ему слышно, и попросить его говорить громче.

- Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно...» – такие церемонии ни к чему. Это только затягивает разговор, вызывает раздражение.

- Поскольку при телефонном разговоре значительная часть невербальных средств общения не используется и о реакции собеседника можно судить только по тому, что и как он говорит, слушающему рекомендуется время от времени вставлять краткие нейтральные реплики («да-да», «конечно», «понимаю» и т. п.), которые дают понять говорящему, что его хорошо слышат и понимают, хотя не обязательно разделяют его точку зрения.

- По возможности не следует перебивать собеседника.

- В тех случаях, когда приходится звонить через секретаря, не стоит обижаться на просьбу назвать причину звонка, – это обязанность секретаря, к которой нужно отнестись с пониманием и уважением. Правда, и секретарь должен быть предельно любезен, даже когда настойчиво просит назвать цель звонка. Также секретарю следует обязательно поинтересоваться, кто и по какому вопросу звонит; если есть возможность, переадресовать звонок к нужному лицу, если нет – посоветовать, когда лучше перезвонить. Недопустимы односложные ответы типа «Занят», «На совещании», «Сегодня не будет».

- Если разговор затрагивает вопросы, связанные с конфиденциальной информацией, нужно вежливо, но твердо сказать собеседнику, что по таким делам вести переговоры по телефону не следует (это не телефонный разговор) и необходимо либо приехать лично, либо прислать письменный запрос.

- Как бы ни развивался разговор, заканчивать его следует максимально вежливо. В качестве завершения принято кратко резюмировать беседу, поблагодарить собеседника за помощь или хотя бы за время, потраченное на разговор, и попрощаться. Также вполне уместно пожелать хорошего дня, успехов в обсуждаемом деле.

Существуют выражения, которых следует избегать в деловых телефонных разговорах, чтобы у звонящего не сложилось превратного представления ни о представляемой организации в целом, ни о конкретном сотруднике. Их список может быть достаточно большим, но наиболее распространенными фразами – убийцами репутации являются следующие:

– «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно. По умолчанию предполагается, что человек, отвечающий на телефонный звонок, либо знает ответ на интересующий вопрос, либо способен быстро выяснить нужную информацию. Если немедленный ответ дать невозможно, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

– «Вы должны...». Звонящий, как правило, ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

– «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, вместо отказа лучше попытаться найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что можно сделать, а не на обратном.

– «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Правильнее будет сказать собеседнику что-то более похожее на правду, например: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

– «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержавшую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественную продукцию, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Базовые правила деловых телефонных переговоров можно обобщить в следующей таблице:

Мобильный этикет

За последние 10–12 лет неотъемлемой частью ежедневного общения стали мобильные телефоны, которые по частоте использования вытеснили привычные стационарные. Технические возможности этих средств связи, а также особенности обращения с ними привели к возникновению дополнительных правил этикета.

В Европе этикет пользования мобильным телефоном существует уже давно. Например, у европейского сотового оператора Telecommunications существует должность менеджера по этикету, курирующего вопросы корректного пользования мобильными, а другой европейский оператор, Verizon Communications, регулярно выпускает брошюру комиксов под названием «Ты не должен звонить в храме».

Первый кодекс правил мобильного общения появился еще в далеком 2000 г. и был опубликован web-сайтом Infoworld. В России по инициативе оператора связи «Билайн» предпринималась попытка выработать собственную версию мобильного этикета, которая оформилась в виде «Хартии пользователей мобильных телефонов».

Однако дальше общих принципов сотовой связи, которые связаны не столько с этикетом, сколько с техническими правилами использования этих телефонов (конфиденциальность информации, запрет на пользование сотовыми в самолетах и больницах и т. п.), дело не пошло. Поэтому отечественный мобильный этикет отчасти учитывает европейские стандарты, а отчасти разрабатывается методом проб и ошибок.

Общий принцип пользования мобильным телефоном очень прост: разговор по телефону не должен создавать неудобства окружающим. Это требование конкретизируется в ряде правил:

- Сигнал звонка телефона должен быть максимально нейтральным. Идеальный вариант – обычный телефонный звонок. Если же хочется подобрать более индивидуальный и оригинальный сигнал, лучше отдать предпочтение ненавязчивым инструментальным мелодиям. Ни в коем случае не следует использовать в качестве мелодии звонка эстрадные песни и разнообразные шутливые рингтоны: они несовместимы с имиджем профессионала. Это же относится и к сигналам SMS-сообщений.

- В общественных местах стоит поставить телефон на виброзвонок или хотя бы уменьшить громкость звонка.

- Во время совещаний и переговоров, в театре, концертном зале, кинотеатре, церкви, а также на торжественных церемониях сигнал мобильного телефона должен быть отключен. Виброзвонок в данной ситуации не является выходом из положения, поскольку тоже отчетливо слышен. И, разумеется, необходимо выключать мобильный телефон везде, где есть соответствующая табличка (в медицинских учреждениях, самолете и т. д.).

- Во время деловых переговоров, равно как и в ходе дружеской беседы, мобильный телефон нельзя класть на стол. Лежащий на столе телефон дает окружающим основания думать, что для его владельца потенциальный звонок важнее и интереснее, чем реальные собеседники.

- В том случае, если ожидается действительно важный звонок, следует заранее предупредить окружающих, что телефон будет включен. Но и в этом случае не следует держать телефон на виду.

- Для разговора по телефону необходимо, извинившись, выйти из помещения, в котором проходит встреча, совещание, концерт, лекция и т. п. Также не следует звонить и отвечать на входящие звонки в людном месте. Дистанция между человеком, разговаривающим по телефону, и окружающими должна быть не меньше трех метров. Соблюдение этого правила позволяет, с одной стороны, не мешать другим людям, а с другой, сохранить хотя бы минимальную конфиденциальность разговора.

- Хотя мобильный телефон позволяет человеку быть на связи практически круглосуточно, правила приличия, действующие в отношении стационарных телефонов, остаются в силе. Деловые разговоры ведутся только в то время, которое считается рабочим, т. е. с 8.00 до 18.00. С 22.00 до 8.00 можно звонить только в том случае, если собеседник сам назначил это время. Лишь очень хорошо знакомым людям можно в это время отправить SMS-сообщение с просьбой перезвонить, если им удобно.

Правила разговора по мобильному телефону в целом соответствуют общим принципам телефонных переговоров. Но есть несколько нюансов, связанных со спецификой мобильной связи:

- При звонке на мобильный телефон как никогда уместно общее правило телефонного этикета, предписывающее спрашивать собеседника, удобно ли ему разговаривать.

- Если абонент не ответил на телефонный звонок, следует подождать около двух часов и лишь после этого позвонить повторно.

- На телефонный звонок, раздавшийся не вовремя, нужно ответить, а не нажимать на кнопку сброса. Многие современные телефоны предлагают функцию «Отклонить вызов с сообщением». Ею также можно воспользоваться в данном случае.

Наконец, мобильные телефоны предоставляют еще один способ коммуникации – SMS-сообщения. Популярность этой формы общения настолько велика, что итальянский исследователь М. Феррари выдвинул гипотезу, что мобильный телефон представляет собой в большей степени визуальное и текстуальное, нежели аудиальное средство связи23. Однако правила, которые регулируют SMS-общение, восходят преимущественно к предписаниям телефонного этикета.

Главная этикетная особенность SMS-сообщений, о которой следует помнить, состоит в том, что это средство неформального общения, а потому они не всегда уместны. Обсуждение текущих вопросов в SMS-переписке вполне допустимо между равными по статусу коллегами или деловыми партнерами, с которыми сложились устойчивые отношения, но для общения с начальством или малознакомыми людьми следует предпочесть иные каналы связи.

- Хотя SMS-сообщения стремятся к максимальной краткости, они все равно должны начинаться с приветствия и содержать обязательные формулы вежливости.

- Не принято внезапно прекращать SMS-переписку без объяснения причины. Хотя применительно к SMS-общению телефонное правило «заканчивает разговор тот, кто позвонил» соблюдается не столь строго, завершать беседу можно лишь тогда, когда обсуждаемая проблема решена и у собеседников не осталось вопросов друг к другу. Если же по какой-то причине разговор приходится прервать, нужно обязательно отправить собеседнику сообщение с извинениями.

- Отправлять и читать SMS-сообщения во время встречи, деловой или личной, недопустимо: это проявление неуважения к присутствующим.

- Если абонент не отвечает на телефонные звонки, вполне уместно отправить ему сообщение с кратким изложением причины звонка и просьбой перезвонить, когда появится возможность.

- Хотя SMS-сообщения не требуют от получателя немедленного ответа, отправлять их можно лишь в дневное и раннее вечернее время. Не следует посылать сообщение ночью, с тем чтобы адресат увидел его утром. Вполне возможно, что человек не выключает телефон на ночь, в таком случае звуковое уведомление о новом сообщении может его разбудить.

Поэтому отправлять сообщения можно лишь в то время, которое считается допустимым для телефонных звонков – не раньше 8.00 и не позднее 22.00.

- Не принято использовать SMS-переписку для передачи официальной информации (приглашений, уведомлений, важных известий и пр.). В этих случаях лучше прибегнуть к более традиционным средствам связи – письму или телефонному звонку.

Уже упомянутое стремление к краткости привело к появлению разнообразных сокращений, активно используемых в SMS-переписке. Особенно детально система аббревиатур разработана в английском языке. Можно вспомнить, например, ставшее популярным и в отечественном интернет-общении IMHO (in my humble opinion – по моему скромному мнению). В русском SMS-общении целостного языка сокращений на данный момент нет. Поэтому и правила их использования несколько различаются. В англо-американской деловой практике такие аббревиатуры допустимы, если они понятны обоим собеседникам (а они, как правило, понятны). В российской же деловой среде использование цифры 4 вместо буквы ч или спс вместо спасибо допустимо в послании к коллеге, с которым сложились приятельские отношения или, возможно, к представителю компании, связанной с информационными технологиями. Но в сообщении для клиента, начальства или делового партнера подобным символам не место. Также следует отказаться от использования «смайликов» (эмотиконов), оставив их для дружеского неформального общения.