Управление качеством

Современные представления о качестве представляют собой его способность удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя. Международные стандарты в области качества, которые дублируются в российских государственных стандартах, определяют качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. При этом под объектом качества понимают:

• деятельность или процесс;
• продукцию как результат деятельности или процесса, которая может быть материальной или нематериальной;
• организацию, систему или отдельное лицо;
• любую комбинацию из них.

Удовлетворение потребностей потребителей оценивается по определяемому им соотношению качества и цены товара или услуги:

U = K/Р,

где U — степень удовлетворения потребителя; K — качество, ожидаемое потребителем, в стоимостном выражении; Р — цена товара или услуги. В оценке качества возможны три ситуации:

1. K = Р; U = 1 — нейтральная ситуация, в которой ожидания потребителя подтвердились и он удовлетворен, а предприятие-производитель может рассчитывать на то, что его доля рынка не будет сокращаться слишком быстро;
2. K > Р; U > 1 — потребитель удовлетворен, производитель может рассчитывать на рост доли рынка и успехи в конкурентной борьбе;
3. K < Р; U < 1 — потребитель не удовлетворен, и предприятие-производитель начинает терять свою долю рынка.

Анализ качества должен быть тесно связан с анализом ценообразования. Система ценообразования, обеспечивающая благоприятную для предприятия ситуацию в конкурентной борьбе, должна основываться на методе «ощущаемой ценности товара».

Текущая реакция потребителей. Анализ качества должен решать и такую сложную задачу, как отслеживание текущей реакции потребителей. При этом следует иметь в виду, что в среднем только 4 из 100 неудовлетворенных потребителей пишут жалобу производителю. В то же время о некачественной продукции предприятия узнают 1000 потребителей, так как каждый неудовлетворенный информирует об этом 10 других. Причем статистика свидетельствует, что только 1 из 10 неудовлетворенных потребителей может продолжить покупать товары предприятия. При этом предприятие понесет в 5 раз большие издержки на привлечение нового покупателя, чем на удержание уже существующего.