Айтжанова А.Е.

(докторант университета «Туран», г. Алматы, Казахстан)

Компоненты конкурентоспособности туристского продукта

Основные причины, усиливающие конкуренцию на мировом туристском рынке на всех уровнях [1]:

• мировой финансово-экономический кризис, который способствовал общему снижению мировых туристских потоков;
• появление на рынке новых участников – туристских дестинаций, которые активно продвигают себя как привлекательные туристские направления и перетягивают на себя существенную долю туристских потоков;
• возникновение новых форм проведения досуга, которые появляются в местах постоянного проживания потенциальных туристов и тем самым уменьшают потребность в традиционных путешествиях, что ведет к сокращению туристских потоков и усилению конкуренции за потребителя;
• снижение темпов роста туристских потоков, что вызывает ужесточение конкурентной борьбы за рыночную долю;
• рост количества однотипных сравнимых по потребительским качествам туристских продуктов (субститутов), что приводит к насыщению предложения на туристском рынке.

Рассмотрим основные компоненты конкурентоспособности туристского продукта на уровне отдельной страны [2].

Среди основных показателей качества туристского продукта можно выделить:

1. Состояние туристской инфраструктуры курортов и туристских центров, уровень их соответствия аналогичным критериям зарубежных стран.

2. Позиционирование туристского продукта страны на мировом туристском рынке, определяющее по мнению самих туристов возможности дестинации в удовлетворении тех или иных туристских потребностей.

3. Инвестиционная привлекательность национального туристского производства – фактор его конкурентоспособности с точки зрения потенциальных иностранных или отечественных инвесторов. Открытость, прозрачность, рентабельность, конкурентность, безопасность и перспективность туристского бизнеса способствуют расширению деловых контактов, обеспечивают рост туристского потока и качество туристского продукта (за счет установившихся в рыночных условиях стандартов и правил работы предприятий туриндустрии).

4. Наконец, важным криетерием качества туристского продукта страны является доля повторных посещений в туристском потоке. Повторное посещение – это показатель не только максимальной степени удовлетворенности потребителя предыдущей поездкой, но и наличия в посещаемой местности дополнительных туристских ресурсов, высокой дифференцированности (прежде всего, по целям туристов) туристского предложения рецептивного региона. Рост повторных посещений как стратегическая цель развития рецептивного региона в отличие от агрессивных стратегий привлечения новых уникальных посетителей, менее затратная, но при этом эффективно способствующая наращиванию въездного туристского потока.

При этом одним из основополагающих приоритетов развития туристской отрасли должно быть стремление к улучшению качества. В качестве способов дифференциации предлагаемой туристской услуги могут рассматриваться расширение спектра оказываемых услуг, обеспечение индивидуального подхода к клиентам, повышение уровня сервиса, предложение специфических услуг. В таком случае туристская услуга воспринимается как незаменимая, что обеспечивает уровень удовлетворенности и, соответственно, лояльность потребителей, их готовность платить и повышение имиджа фирмы в целом [3]. Таким образом, обеспечивается долгосрочная максимизация прибыли и стабильность развития в соответствии с принципами устойчивого туризма.

Надежность туристской услуги – это способность обслуживающего персонала в точности предоставить обещанную услугу. Именно с надежности начинается разработка программы качественного туристского сервиса. Надежность в туристском производстве подразумевает оказание полного перечня включенных в туристский продукт услуг в согласованной последовательности, времени и месте оказания. Чем надежнее туристская услуга, тем меньше последствия ее приобретения зависят от объективных факторов (погодные условия, особенности городского движения), поскольку способна быстро, без потери общей ценности для туристов, к ним адаптироваться. Гибкость туристского продукта – неотъемлемое условие его привлекательности и конкурентоспособности, – во многом зависит от компетентности занятого в туристской индустрии персонала, сгладить отсутствие которой не позволит ни высококлассное состояние инфраструктуры, ни промоусилия представителей турбизнеса;

Ревентивность – намерение оказать содействие клиенту, без задержки предоставить требуемую услугу во время поездки. Субъективность оценки качества туристского продукта, неадекватное реальности ожидание клиента довольно часто приводят к возникновению внештатных ситуаций в туре. В подобных случаях от работников предприятий туристской индустрии требуется оперативный поиск неординарного и эффективного решения. Туристская индустрия должна быть готова к этому и вырабатывать собственные варианты поведения во внештатных ситуациях и способы устранения возникающих проблем. Наиболее часто у обслуживающего туристов персонала срабатывает рефлекс самозащиты или поиска других виноватых, что несовместимо с высоким качеством предоставляемых туристских услуг и является очередным поводом для возникновения конфликтной ситуации;

Доверительность – умение персонала туристской индустрии вызывать чувство уверенности у клиента еще до оказания услуги. Доверие, не смотря за свою зависимость от субъективных характеристик потребителя, в первую очередь формируется внешними признаками: здания гостиниц, точность выполнения расписания перевозчиками, внешний вид гидов, подтверждения безупречности прошлой работы (наличие грамот, сертификатов, лицензий);

Доступность и простота общения – открытость и коммуникабельность обслуживающего персонала, легкость установления контактов с ним. Согласно социологических исследований, современный человек больше всего опасается оказаться в глупом положении из-за собственного незнания, неведения или непонимания происходящего вокруг события. Потребителя туристского продукта, следовательно, будет в большей степени раздражать сам факт обращения за помощью или содействием, чем безрезультатность этой просьбы. Поэтому туристские центры или курорты должны обладать инфраструктурой, позволяющей туристам самостоятельно, не прибегая к помощи третьих лиц, ориентироваться в пространстве, приобретать необходимые для полноценного отдыха или культурного досуга товары и услуги. Рецептивные местности необходимо оборудовать системой понятных указателей, информационных табло, обеспечивать регулярный выход специализированных изданий и путеводителей. Информационный вакуум, создаваемый вокруг туриста как перед, так и во время поездки значительно снижает качество туристского продукта, вызывая негативные эмоции у прибывающих путешественников.

Обеспечение конкурентоспособности туристского продукта через постоянное повышение его качества – задача государственной важности. Заинтересованная в развитии туристского производства власть любого цивилизованного государства обеспечивает контроль выполнения минимальных требований (базового качества) всеми предприятиями туристской индустрии, используя при этом административно-правовые инструменты, в том числе лицензирование, стандартизацию, сертификацию туристской деятельности; осуществляет определенную политику в сфере классификации предприятий туристской индустрии по уровню качества предоставляемых услуг (ожидаемое качество); поощряет предприятия, разрабатывающие и применяющие на практике системы стимулирования потребителей туристских услуг; создает определяющие стандарты и нормы поведения на туристском рынке саморегулируемые организации [4].

Литература

1 http://dissers.ru/avtoreferati-dissertatsii-ekonomika/a117.php

2 Латорцев, А.А. Особенности региональной экспансии туристских компаний и государственной политики в области развития туризма в регионах // Транспортное дело России. – 2010. – №8. – 0,5 п.л.

3 Gilbert D. Strategic marketing planning for national tourism // Tourist Review. 1990. Vol. 45. № 1. Pp. 18 - 27.

4 Латорцев А.А. Повышение конкурентоспособности национальной туристской индустрии в условиях глобальной конкуренции. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. – Москва, 2011.