Эффективность сервисной деятельности: ориентир на потребителя

В современной экономике все большую роль приобретает сфера сервиса, которая определяется как совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги. Развитие сферы сервиса позволяет удовлетворять растущие потребности в разнообразных услугах и обеспечивает постоянный рост новых рабочих мест. Изменение отношения экономической науки к осмыслению сферы сервиса проявляется в том, что современное ее изучение перемещается в центр экономического знания.

Значительное количество исследователей доказывает, что изучение потребителей играет серьезную роль в деятельности сервисных предприятий. Многие авторы в число факторов, определяющих качество сервиса, включают понимание или знание потребителей, отмечая при этом важность практического опыта в обеспечении качества услуг.

Знание потребительских предпочтений рассматривается как инструмент, предшествующий кастомизации, поскольку оно предоставляет контактному персоналу возможность приспосабливать услуги, которые предлагает предприятие, запросам отдельных клиентов. От того, насколько хорошо сотрудник понимает клиентов, во многом зависит его стремление адаптировать сервисное предложение к их нуждам, а также стиль взаимодействия в целом. Изучение клиентов является предварительным условием, необходимым для создания потребительской ценности.

Следовательно, осуществление эффективной сервисной деятельности должно включать следующие организационные этапы (рис. 1).

Рис. 1. Этапы эффективной сервисной деятельности

Эффективность сервисной деятельности является следствием опыта изучения предпочтений потребителей, который позволяет минимизировать ошибки и провалы при предоставлении услуг и проблемы с их качеством.

Эффективная сервисная деятельность должна обеспечиваться соблюдением основных принципов управления: лояльность к работающим и использование методов работы с сотрудниками, направленных на создание у них чувства удовлетворенности от своей деятельности; атмосфера, способствующая раскрытию способностей персонала; своевременная реакция на изменения во внешней среде, предусматривающая мониторинг потребностей клиентов и степени их удовлетворенности, изучение конкурентов и контрагентов; соблюдение этики бизнеса; использование управленческого контроля с целью увеличения эффективности управленческих действий.

В качестве основных тенденций развития сферы сервиса, действующих в совокупности и определяющих многие ее современные черты, можно выделить следующие:

профессионализацию, заключающуюся не только в обеспечении соответствующей профессиональной подготовки и образования персонала, но и в таком построении предприятия, которое ориентировано на профессионализм;

проявление инновационного потенциала, т.е. стремление к обновлению, мониторинг социально-экономической обстановки и адаптация к изменяющимся условиям внешней среды;

ориентацию на качество, что предполагает не только управление качеством предлагаемых услуг, но и повышение качества самого управления и рассматривается как одна из целей управления, определяющая его содержание, особенности, эффективность и потенциал развития;

диверсификацию, т.е. гармонизацию разнообразных форм и методов деятельности предприятия, его механизмов и технологий.

Современное развитие сферы сервиса обусловливает возникновение определенных трудностей в организации и осуществлении эффективной сервисной деятельности (табл. 1).

Таблица 1

Проблемы развития сервисной деятельности

Проблема	Характеристика
1	Гетерогенность услуг	Присущая разнородность услуг, определяющая возможность и необходимость учета индивидуальных особенностей и запросов потребителей
Имиджеобразующий характер услуг	Относится прежде всего к эксклюзивным услугам, предполагающим использование инновационных продуктов и технологий как подтверждений потребителем услуги своего статуса лидера
Быстрый моральный износ услуг	Обусловлен погоней за превосходством в знаках престижа и изобилия, характерной для представителей общества потребления

Указанные факторы обостряют потребность предприятия сферы сервиса в инновационных решениях. В результате современная сфера сервиса приобретает следующие особенности:

1. интернационализация услуг, предполагающая использование приемов языковой и культурной адаптации к любому потребителю в рамках мировой экономики;

2. локализация услуг, т.е. их модификация с учетом запросов конкретных групп потребителей.

Усиливается ориентация сервисной деятельности на повышение качества процесса предоставления услуг и тщательный анализ запросов потребителей. В связи с этим растут требования к факторам, обеспечивающим экологизацию, стандартизированность, экономичность и патентно-правовую защиту услуг.

Таким образом, эффективная сервисная деятельность в современных условиях заключается в повышенном внимании к потребительским предпочтениям и их трансформациям, использовании социально-психологических рычагов воздействия, профессионализации человеческой деятельности.

Литература:

1. Башмачникова, Е.В., Морякова А.В. Сфера услуг: закономерности и условия развития [Текст] // Вестник ТГУС. Сер. «Экономика»: межвуз. сб. науч. тр. / Тольяттинский гос. ун-т сервиса. – Вып. 3. – Тольятти: Изд-во ТГУС, 2008.

2. Вегар, К. Средства, используемые для изучения потребителей в сервисном окружении (часть 1) [Текст] // Маркетинг услуг. - 2011.- №3 (27).

3. Дюков, И.И. Роль сферы сервиса в конкурентоспособности страны [Текст] // Маркетинг услуг. – 2011. - №2 (26).

4. Морякова, А.В. Факторы, определяющие приоритетное развитие сферы сервиса: глобальный и региональный аспекты [Текст] // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. - 2012. - №3.

5. Рожкова, Е.В. Инновационные услуги: понятие, виды, отличительные черты [Текст] // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. - №6.