Жихарева В.С.
Факторы конкурентоспособности в сфере сервиса
Рынок услуг представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства — сфера сервиса. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни. Роль сферы сервиса в современных условиях определяется следующими факторами:–в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;
–за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.
Успешная деятельность предприятий сферы сервиса в условиях рыночной экономики и конкуренции возможна при такой организации управления, которая может воздействовать на внутреннюю и внешнюю среду предприятий. Для этого, в частности, необходимо создание новой организационной модели обслуживания. 70% новых кафе и ресторанов меняет своего владельца. Причина, как правило, заключается в том, что предприятие не выходит на заданный уровень прибыли.
Победу в конкурентной борьбе обеспечивает предприятию питания его конкурентоспособность, которая находится в прямой зависимости от конкурентоспособности предоставляемого сервиса. Ни одно предприятие питания не может победить конкурентов, если предлагаемый им сервис не обладает тем качеством, которое хочет получить потребитель. Следствием низкого качества сервиса являются убытки для предприятия. Одним из основных факторов конкурентоспособности является соответствие их качества сервиса требованиям рынка и ожиданиям конкретных потребителей.
Следует помнить, что отношение населения к сфере обслуживания формировалось в условиях общественной собственности на средства производства, моноцентрической системы хозяйствования, централизованного управления, ограничения хозяйственной самостоятельности предприятий. В условиях рынка предприятия сервиса функционируют на основе различных форм собственности, полной хозяйственной самостоятельности и конкуренции. Это предполагает гибкое сочетание различных методов рыночного хозяйствования и выбор такой организационной модели сервиса, которая способна быстро адаптироваться к изменениям внешней среды в условиях конкуренции.
Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы, которая выполняет соответствующие ей функции в системе общественного воспроизводства. Основой функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные, организационно-технологические и финансовые ресурсы.
В настоящее время исследования сферы сервиса подтверждают необходимость дальнейшего повышения качества услуг, формирования постоянной клиентуры, изучения потребностей клиентов, формирования принципов организации и продажи услуг, создания спроса на услуги, повышения эффективности оказания услуг [2].
В рыночных условиях получают развитие предприятия общественного питания различных форм собственности, совершенствуется механизм конкуренции. Фактором поддержания конкурентоспособности предприятия выступает качество предоставляемых предприятием товаров и услуг. Качество общественного питания определяет конкурентоспособность товаров и услуг. Оно включает в себя качество продукции (в узком смысле слова) и качество обслуживания.
Качество обслуживанияпотребитель субъективно оценивает на основе культуры обслуживания; продолжительности обслуживания; комфорта в торговом зале; удобства расположения предприятия и режима работы торгового зала [1].
Оба эти понятия воспринимаются потребителями в виде комплексного показателя «качество общественного питания»,выражающего совокупную потребительскую оценку результатов хозяйствования как отдельных предприятий, так и общественного питания в целом.
Улучшение качества продукции – важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.
В настоящее время можно выделить 3 уровня систем управления качеством, имеющие некоторые концептуальные различия:
- системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000;
- общефирменные системы управления качеством (TQM – всеобщее управление качеством Total Quality Management);
Список литературы
1. ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения»
2. Чичкина С. Переход на мировые стандарты: Национальный менеджмент станет работать по международным требованиям // Тур.информ. - №10. – 2009.