Стефанова Е.В., Шеремет Т.Г.

Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган – Барановского

CRM системы в туризме

Эти достижения оказали существенное влияние и на туристский бизнес, значение которого в мировой экономике и мировых экономических отношениях неуклонно растет в течение последних 60 лет. В настоящее время международный туризм динамично развивается в большинстве регионов мира, являясь одной из важнейших отраслей третичного сектора. Развитие международного туризма стимулирует экономический рост, а также процессы интернационализации и интеграции. Современная туристская индустрия является одной из самых высокодоходных отраслей в мировой экономике. Показатели динамики роста доходности туризма опережают показатели динамики роста дохода в других отраслях. По данным Всемирной туристской организации, за последние 10 лет доходы от туризма росли ежегодно на 7,9% при ежегодном среднем росте количества туристских прибытий на 4,5%.

Современные отечественные исследователи выделяют следующие направления развития информационных технологий в международном туристском бизнесе: локальная автоматизация туристского офиса; внедрение прикладных программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта; использование систем управления базами данных; использование локальных компьютерных сетей; внедрение телекоммуникационных систем резервирования мест в отелях и бронирования билетов; внедрение мультимедийных маркетинговых систем; использование глобальной сети Интернет [1].

В настоящее время наблюдаются два основных способа использования сети Интернет туристскими фирмами: реклама туристских услуг и имиджа фирмы на собственных или чужих интернет-страницах; продажа туристских услуг через интернет-страницы (Интернет-магазин).[2]

Одним из ключевых факторов успеха туристической компании являются хорошие взаимоотношения с клиентами. В этом могут помочь современные информационные технологии, позволяющие наладить тесный контакт между ними с помощью интегрированных CRM-систем.

CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами. Основная цель работы CRM-системы - получение наиболее полной информации о покупателе с целью наилучшего обслуживания. Если клиент обращается на сайт компании и долго на нем находится, пытаясь найти подходящую информацию, то такое обращение расценивается системой как заслуживающее внимания и сообщение об этом человеке передается на рабочее место специалиста, который работает в офисе туристической компании. Если данный заход на сайт происходит с компьютера, который был раньше уже зарегистрирован системой, то это сообщение передается конкретному менеджеру компании, ранее уже работавшему с этим клиентом. Если это первое посещение клиента, тогда информация передается по методу оптимального выбора, то есть тому менеджеру, который наиболее глубоко разбирается в данном направлении (стране) или продукте, которым интересуется клиент.

Дальше все происходит подобно интернет-магазину. Клиенту дают возможность оформить электронный заказ, используя специальные формы. Кроме того, он может запросить у системы организацию автоматического телефонного соединения с менеджером и подробно обсудить все детали, которые его заинтересовали. Если же клиент позвонил в компанию по телефону, то система распознает абонента по номеру и в дальнейшем переадресует звонок непосредственно тому менеджеру, который работает с этим направлением/продуктом или с этим клиентом, и фактически выполняет функции офис-менеджера компании.

Основой успешной работы любой CRM-системы является хранение всей информации о взаимодействии с клиентами в единой базе данных. Следует отметить, что чем больше срок эксплуатации CRM-системы, тем более эффективно она работает, тем более глубокие аналитические зависимости и связи могут быть выявлены в информации, накопленной в процессе ее работы.

На сегодняшний день, когда цены и качество продукции практически сравнялись, инструментом конкурентной борьбы стал сервис. И этим пользуются фирмы, стремясь получить как можно больше довольных покупателей. Ведь именно довольные клиенты - основная ценность фирмы, они делают повторные покупки туров и рекомендуют компанию своим друзьям и коллегам. [3]

Таким образом, чем раньше CRM-система начнет собирать информацию о рынке для туристической компании, тем лучше. При этом в отличие от любого заказанного или проведенного менеджерами компании исследования, это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких продуктах заинтересованы, и она позволит не только точно планировать объемы продаж, но и вовремя уловить рыночные изменения, которые приведут в будущем к формированию новых потребностей клиентов.

Литература: Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: учебное пособие. М., 2003. http://www.m-economy.ru/ http://www.flomaster.ua/