Шумилова В.В.

Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского

Качество труда обслуживающего персонала на предприятиях питания

К обслуживающему персоналу предприятия ресторанного хозяйства относятся категории работников, занятых непосредственным обслуживанием потребителей: официант, бармен, сомелье, бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир, продавец магазина (отдела) кулинарии. К персоналу предприятий ресторанного хозяйства всех типов и классов предъявляют следующие общие требования: знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия (организации); соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места; знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности; соблюдение правил профессиональной этики; знание требований нормативных и технических документов на услуги общественного питания, в том числе продукцию общественного питания; владение профессиональной терминологией; повышение квалификации работников (не реже одного раза в пять лет).

Профессиональными этическими нормами поведения персонала предприятий питания являются: вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. На предприятиях общественного питания классов люкс и высший должен работать персонал, знакомый со спецификой иностранной кулинарии и особенностями обслуживания потребителей. Профессиональное мастерство работников предприятий ресторанного хозяйства формируется благодаря усвоению навыков. В отдельных случаях необходимы тренировка, упражнения, в результате которых достигается определенный уровень овладения приемами обработки продуктов, движениями, операциями. Важное значение при этом имеет постоянное усвоение и закрепление знаний.

Труд всегда был средством выражения лучших качеств человека: ума, эрудиции, таланта. Человек, заинтересованный в своей профессией, получает от совершаемого труда большое эстетическое удовлетворение. Увлеченность трудом зависит от таланта и призвания работника, от рабочей обстановки, условий, в которых он работает.

Профессии официанта и бармена – наиболее ответственные в отрасли, от них в первую очередь зависит качество обслуживания посетителей. Психология трудового процесса этих профессий имеет свою специфику. Она определяется не только профессиональными способностями, но и определенными закономерностями развития трудовых навыков, связанных с обслуживанием потребителей.

Основной компонент трудового процесса официанта – обслуживание потребителей. Взаимоотношения официанта и потребителя при обслуживании можно рассматривать как психологический двусторонний процесс, в котором поведение официанта определяется потребностями и запросами потребителя.

Работники ресторанного хозяйства должны общаться с потребителями, не теряя чувства собственного достоинства, с сознанием социальной важности того дела, которое они выполняют. Их этическая культура общения не сводится только к внешним проявлениям. Вежливость, корректность в работе – это не подлинная культура общения. Для ее достижения не достаточно быть только вежливым и внешне любезным, важно то, что лежит в ее основе. Это значит, нужно не формально выполнять требования этикета, соблюдая все "рамки приличия", а проявлять при этом искреннее участие к пожеланиям потребителя. Доброжелательный настрой официантов как бы обязывает к подобному настроению и потребителей.

Другая важная социальная функция в общении с потребителями – активное воздействие на их эстетические вкусы, привитие навыков культуры поведения за столом, консультации по вопросам сочетания блюд и напитков.

Одной из составляющих качественной работы предприятия ресторанного хозяйства являться обслуживающий персонал.

Для предприятий питания характерна специфическая структура формирования качества, основанная на основных составляющих элементах качества: информация, сырье, персонал, обслуживание, результат услуги, технологический процесс, эффективность системы управления качеством. Каждый из этих составляющих оказывает определенное воздействие на эффективность деятельности предприятия питания.

Качество труда на предприятии питания определяется рядом групп факторов, которые воздействуют на основные составляющие деятельности предприятия.

Поскольку на сегодняшний день в заведениях ресторанного хозяйства методики оценки качества труда обслуживающего персонала отсутствуют, потому целесообразно применять и разработать систему управления качества труда для достижения его высоких показателей.

Одной из главных задач исследования является разработка универсальной, легко адаптируемой системы менеджмента качества для оценивания качества туда персонала.

Предприятие, работающее в сфере ресторанного хозяйства должно четко представлять свое положение на рынке данных услуг, проводить анализ деятельности конкурентов, следить за изменениями потребительских предпочтений и платежеспособности населения. На основе постоянно проводимого самоанализа, определять на совершенствование каких составляющих деятельности предприятия должны быть направлены усилия руководства.